包邮服务营销学

前言 第1章服务营销概述/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：澳大利亚航空和美国航空的服务质量差距/ 11服务的特征与作用/ 12服务营销/ 13服务营销组合/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第2章服务质量差距模型/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：创造顾客“心跳的感觉”/ 21顾客的服务期望/ 22顾客的服务感知/ 23服务质量差距模型/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第3章服务中的顾客行为/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：百丽集团——女鞋王国/ 31顾客消费行为概述/ 32服务购买决策过程/ 33服务购买决策理论/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第4章发展顾客关系/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：上岛咖啡如何缔造顾客忠诚/ 41关系营销/ 42创建忠诚关系/ 43顾客流失管理/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第5章服务补救/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：星巴克公司的“恐怖分子”/ 51服务失误/ 52服务补救/ 53服务保证/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第6章服务设计与服务标准/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：花旗银行：商业银行的先驱和榜样/ 61服务产品的含义/ 62服务产品的创新/ 63创造服务品牌/ 64制定服务标准/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第7章服务流程/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：湖北新华书店集团的流程再造/ 71服务流程设计/ 72服务流程再造/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第8章有形展示/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：DQ冷饮店的服务有形展示/ 81有形展示与服务场景/ 82服务场景对顾客的影响/ 83服务场景的设计/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第9章服务营销中的人员/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：员工**，向星巴克学服务/ 91服务人员的管理/ 92内部营销/ 93顾客行为管理/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第10章服务供需管理/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟/ 101服务能力管理/ 102服务需求管理/ 103排队等候管理/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第11章服务中的分销和定价/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：医疗服务的营销渠道策略/ 111服务分销渠道/ 112服务定价/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 第12章服务营销发展的新趋势/ 学习目标/ 本章结构/ 导入案例：中国移动的四大个人用户服务品牌/ 121电子服务营销/ 122体验营销/ 123服务营销研究概况/ 本章小结/ 思考题/ 案例/ 本章实训/ 参考文献/