服务营销-(第三版)

第1章 服务营销概述**节 服务及其特征第二节 服务营销的演进第三节 服务体系及其营销体系第四节 服务营销管理过程第五节 服务营销组合第2章 服务营销理念**节 服务营销理念概述第二节 顾客满意度策略第三节 企业服务营销理念的培育第四节 再造服务流程第3章 服务消费与购买行为**节 服务消费与购买心理第二节 服务消费与购买行为第三节 服务消费与购买决策过程第4章 顾客期望与服务承诺第节 顾客期望第二节 服务承诺第三节 服务承诺的实现第四节 服务承诺与服务利润链管理第5章 服务产品及服务品牌**节 服务产品的概念与基本服务组台第二节 服务产品的生命周期第三节 服务产品品牌第6章 服务产品成本控制与定价第节 服务产品成本控制第二节 服务企业的定价目标第三节 服务产品定价的主要依据第四节 服务产品定价的方法与技巧第五节 服务产品定价策略第六节 服务产品定价的步骤第7章 服务分销决策**节 分销渠道概述第二节 服务分销方法的创新第三节 服务分销渠道的设计与管理第8章 服务营销的沟通策略**节 服务营销沟通概述第二节 服务促销第三节 关系营销第9章 服务有形展示与服务形象塑造**节 服务的有形展示策略第二节 服务环境的设计第三节 服务企业的形象设计与展示第lo章 内部营销**节 内部营销的概念与内容第二节 内部营销活动第三节 服务营销文化与文化营销第11章 服务过程质量管理**节 服务质量概述第二节 服务质量评估、沟通与管理第三节 提高服务质量的方法与策略参考文献