旅游景区服务与管理

**篇旅游景区管理基础知识
1项目一
认知旅游景区002
任务一旅游景区的概念及分类003
一、旅游景区的概念003
二、旅游景区相关概念的区分006
三、旅游景区的分类007
任务二旅游景区的发展简史011
一、旅游景区发展历程011
二、旅游景区发展趋势014
案例分析015
2项目二
旅游景区管理导论018
任务一旅游景区管理概述019
一、旅游景区管理的概念019
二、旅游景区管理的内涵020
三、旅游景区管理的基本点022
任务二旅游景区管理的核心理念023
一、旅游可持续发展理论024
二、旅游体验理论025
三、旅游可持续发展理论及体验理论的关系026
任务三我国公共资源景区管理模式简介027
一、我国公共资源景区管理模式028
二、我国公共资源景区管理模式的特点及问题029
案例分析031
第二篇旅游景区服务与管理实务
3项目三
旅游景区服务管理034
任务一认识旅游景区服务035
一、旅游景区服务及相关概念035
二、旅游景区服务质量的内涵037
三、旅游景区服务的构成037
任务二旅游景区服务标准及要求介绍039
一、景区入口区服务039
二、景区解说服务043
三、景区餐饮服务045
四、景区购物服务046
五、景区交通服务047
六、景区其他服务048
七、景区游客投诉管理049
案例分析050
4项目四
旅游景区产品管理052
任务一旅游景区产品及特点053
一、旅游景区产品的概念053
二、旅游景区产品的类型055
三、旅游景区产品的特征056
任务二旅游景区产品生命周期理论057
一、产品生命周期理论057
二、旅游景区产品生命周期058
三、延长景区产品生命周期的策略059
任务三旅游景区产品创新059
一、景区产品创新的原则059
二、景区产品创新的方法060
三、景区产品的创新过程062
任务四旅游景区产品组合理论063
一、景区产品的组合战略064
二、市场营销角度的景区产品组合策略065
三、旅游者需求角度的景区产品组合策略066
案例分析068
5项目五
旅游景区营销管理071
任务一认识景区营销072
一、旅游景区营销的概念072
二、旅游景区营销的特点072
三、旅游景区营销的步骤073
任务二了解景区营销战略075
一、旅游景区市场细分075
二、旅游景区目标市场的选择076
三、旅游景区市场定位078
四、旅游景区形象制胜战略078
任务三解读旅游景区营销策略080
一、旅游景区品牌策略080
二、旅游景区价格策略081
三、旅游景区营销渠道策略085
四、旅游景区促销策略087
任务四了解景区营销新方向088
一、绿色营销088
二、网络营销090
案例分析092
6项目六
旅游景区人力资源管理094
任务一旅游景区人力资源管理概述095
一、旅游景区人力资源的类型095
二、旅游景区人力资源的特点096
三、旅游景区工作人员的素质要求096
四、旅游景区现代人力资源管理新趋势098
任务二旅游景区人力资源管理的内容099
一、景区人力资源管理内容概述099
二、景区人力资源配置100
三、景区人力资源开发103
四、景区人力资源考核106
五、景区人力资源激励108
案例分析110
7项目七
旅游景区游客管理113
任务一旅游景区游客管理概述114
一、旅游景区游客管理的概念及内容114
二、旅游景区游客管理方法的分类116
任务二旅游景区游客行为管理118
一、旅游景区游客行为分析118
二、旅游景区游客行为管理的方法120
任务三旅游景区容量的控制123
一、旅游景区容量的概念123
二、旅游景区容量控制的方法124
案例分析126
8项目八
旅游景区社区管理129
任务一旅游景区与旅游社区130
一、旅游社区概述130
二、旅游景区与旅游社区的关系130
任务二旅游景区社区管理132
一、旅游景区社区管理的概念132
二、旅游景区社区管理的主要内容133
三、旅游景区社区管理的主要模式134
案例分析136
9项目九
旅游景区设施与安全管理140
任务一旅游景区设施设备概述141
一、旅游景区设施设备的概念、特点和分类141
二、旅游景区的基础设施142
三、旅游景区的接待服务设施146
四、旅游景区的娱乐活动设施147
任务二旅游景区设施设备管理实务147
一、旅游景区设施设备管理概述147
二、旅游景区设施设备前期管理149
三、旅游景区设施设备服务期管理151
四、旅游景区设施维修与更新改造153
任务三旅游景区设施安全管理156
一、旅游景区设施安全管理的基础工作156
二、旅游景区游船（艇）设施的安全管理159
三、旅游景区索道及游乐设施的安全管理160
四、旅游景区漂流管理160
案例分析160
10项目十
旅游景区环境管理162
任务一旅游景区环境管理概述163
一、旅游景区环境的概念163
二、旅游景区环境的构成及其特点163
三、旅游景区环境管理及内容164
任务二旅游景区卫生环境管理167
一、旅游景区卫生环境管理概述167
二、旅游景区卫生环境管理的内容168
三、旅游景区卫生管理措施173
案例分析176
11项目十一
旅游景区质量管理178
任务一旅游景区质量管理概述179
一、旅游景区质量管理的概念179
二、旅游景区质量管理的必要性179
三、旅游景区质量管理的内容与方法180
任务二旅游景区主要质量认证制度介绍183
一、国际社会旅游景区质量认证制度183
二、中国旅游景区质量认证制度187
案例分析189
附录1《旅游景区质量等级的划分和评定》（修订）191（gb/t 17775—2003）
附录2《旅游景区质量等级划分与评定》206