公交司乘人员的职业化修炼:北京公交行业职工素养提升读本

**章 公交行业人员的角色定位一、公交行业的性质二、公交行业服务的特点三、公交行业的重要性四、公交行业人员的角色定位五、公交行业人员的文化素养和人格魅力第二章 公交行业人员应遵守的职业道德规范一、职业道德内涵核心和特征二、公交行业人员职业道德的范畴三、公交行业人员应遵守的职业道德规范第三章 遵规守章安全运营一、影响安全行车的因素二、安全行车规范三、警钟长鸣，防患于未然四、提高警惕，加强治安防范五、正当防卫与紧急避险 第四章 强化服务意识提升服务自觉一、人人都是服务员，行行都是服务业二、个个都是文化使者三、服务乘客，提升价值四、抱怨是鞭策，投诉是激励五、只有不对的服务六、一心为乘客，服务*光荣 第五章 身心健康是快乐服务的保证一、健康的定义与标准二、修炼阳光心态，享受快乐服务三、公交司乘人员易患的常见病及预防手段四、公交司乘人员的温馨贴士 第六章 用心用情快乐服务担当快乐文化使者一、用心服务的五大要素二、用情服务的十大亮点三、七个维度铸就乘客青睐的“快乐服务” 第七章 我形我塑修炼礼仪提升形象展示魅力附录后记