汽车维修业务接待:模块J

　　8.幽默　　幽默具有妙不可言的功能，交往中要善于利用幽默语言。幽默能活跃气氛，也能缓中紧张。比如，一天德国作家和诗人歌德在公园散步，碰到了曾恶毒攻击他的批评家。那位批评家傲慢地说：“我是从不给傻瓜让路的。”歌德立即回答：“我却完全相反。”说完转到一边去了。幽默可用于对别人的善意批评和自我解嘲。　　9.提问　　交谈中，提问是一大技巧，是引导话题、展开谈话或转移话题的一个好办法。提问有3种功能：　　（1）通过发问来了解自己不熟悉的情况；　　（2）把对方的思路引导到某个要点上；　　（3）打破僵局，避免冷场。　　提问要注意内容，不要问对方难以应对的问题，如高深的学术问题。更不应问对方的隐私及大家都忌讳的问题。提问题要把握时机，一般在一个话题快谈完时提问，使交谈继续下去。如果不愿就某个话题进行交谈，可以用提问的方式转移话题。　　二倾听的技巧　　（一）倾听的目的　　业务接待员必须练习倾听的技巧，要听清楚客户讲什么，主要是要听清事实和情感两个方面的内容。　　1.听事实　　客户说了哪些话？这些话是什么意思？只要认真听，就可以很容易找到这两个问题的答案。　　2.听情感　　听情感是被很多人忽视的一个层面。听者要明白说者在表达什么样的情感需求，是否需要给予相应的回应。客户的情感需求需要维修业务接待员加以关注并给予恰当回应。如果充耳不闻，客户的情感需求就很难得到满足。　　（二）倾听的注意事项　　倾听是一种尊重，是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。善于倾听是维修业务接待员*基本的素质要求之一。但在倾听过程中常会受情绪及接受信息时的非理性等因素影响而出现问题，因此，有效倾听需要注意以下事项。　　1.不随意打断客户　　好的倾听者不会随意打断对方的谈话，不会用自己的经验、观点来有意打断客户的谈话。　　在反馈客户的谈话之前，稍作停顿，确保已经全部理解客户的观点。这不仅表示你很关注客户的观点，也给了你一定的时间来对客户做出回应。要避免自以为知道客户想说的话非常重要，而做出一个不成熟的回应。　　……