企业服务营销

**章　步入服务营销之门
**节　服务经济时代
第二节　把握“服务”的内涵
第三节　服务营销：服务经济的焦点
第二章　服务市场细分与定位
**节　服务市场细分
第二节　选择目标市场的战略和方法
第三节　市场定位战略
第三章　了解服务对象
**节　明确顾客的服务期望
第二节　分析顾客行为
第三节　实现顾客满意
第四节　顾客忠诚
第五节　服务补救
第四章　创新和传递服务产品
　**节　认识服务产品
　第二节　开发、传递和推广服务产品
　第三节　服务的产品策略
第五章　制定服务价格
　**节　认识服务价格
　第二节　服务定价目标
　第三节　服务定价策略
第六章　网布服务渠道
　**节　服务的地理位置
　第二节　服务的分销渠道
第七章　服务沟通和促销
**节　服务营销沟通组合
第二节　服务促销
第八章　管理服务运营过程
**节　服务运营过程
第二节　服务流程管理
第九章　服务有形展示
**节　有形展示及在服务营销中的作用
第二节　有形展示的设计与实施策略
第十章　营销人员的管理
**节　服务员工的关键作用
第二节　提高服务质量的人力资源策略
第三节　企业文化与服务文化
第十一章　服务质量管理
**节　服务质量的内容及其特点
第二节　服务质量的评估
第三节　服务质量管理模式
第四节　通过设计改善服务质量
第十二章　服务营销规划
**节　服务战略框架
第二节　服务营销任务书
参考文献