销售管理实务-(第2版)

目    录

**篇  销售管理介绍

**章  销售管理概述         2

**节  销售和销售管理     3

一、 销售的概念和基本范畴         3

二、销售管理的内涵和基本范畴     5

第二节  销售管理的职能和内容         6

一、销售管理的职能         6

二、销售管理的内容         7

第三节  销售及销售管理的发展趋势         9

一、销售的发展趋势         9

二、销售管理的发展趋势         12

本章小结         13

复习思考题         17

第二篇  建立销售组织

第二章  销售组织的建立         20

**节  销售组织概述         21

一、销售组织的含义         21

二、销售组织的功能及特点         21

第二节  销售组织的建立         22

一、销售组织建立的原则         22

二、销售组织建立的影响因素         23

三、销售组织建立的程序         24

四、销售组织的类型         25

五、销售人员规模设计     27

第三节  销售组织的职责         29

一、销售组织的职责         29

二、销售经理的职责         32

三、销售人员的职责         33

四、实现从销售人员向销售经理的转变         34

本章小结         36

复习思考题         38

第三篇  销售规划管理

第三章  销售计划管理         40

**节  销售计划         41

一、销售计划的内涵         41

二、销售计划的重要性     41

第二节  销售预测         42

一、销售预测及其相关概念         42

二、销售预测的前期准备         42

三、制定销售预测计划     43

四、确定销售目标     47

第三节  销售定额         50

一、销售定额的作用         51

二、销售定额的类型         52

三、销售定额的分配         54

第四节  销售预算         54

一、销售预算的概念和作用         54

二、销售预算的编制程序         55

三、销售预算的编制方法         56

四、销售预算的控制         58

第五节  销售计划的编制         59

一、分析现状         59

二、确定目标         59

三、提出并确定销售策略         59

四、编制销售计划书         59

本章小结         60

复习思考题         62

第四章  销售区域的设计与管理         63

**节  销售区域的设计         64

一、销售区域设计的意义         64

二、销售区域设计的原则         65

三、销售区域划分的方法         65

四、销售区域设计的程序         67

五、销售区域的调整         68

六、现代信息技术在销售区域划分中的作用         69

第二节  销售区域的管理         70

一、充分了解销售区域     70

二、合理利用销售区域地图         71

三、巩固与开拓销售区域         72

四、销售区域的时间管理         72

本章小结         74

复习思考题         76

第五章  销售渠道的建设与管理         77

**节  销售渠道的构成         78

一、渠道成员         78

二、渠道结构         80

第二节  销售渠道的设计与开发         83

一、渠道设计的影响因素         84

二、渠道设计的原则         86

三、渠道设计的流程         87

第三节  销售渠道的管理         92

一、选择渠道成员     92

二、激励渠道成员     93

三、渠道冲突管理     95

四、评估渠道成员     99

本章小结         101

复习思考题         104

第六章  促销策划         105

**节  促销沟通理论         106

一、促销概述         106

二、沟通过程模式     107

第二节  广告策划         109

一、广告的含义         109

二、广告的策划         109

第三节  公共关系策划         113

一、公共关系概述     114

二、公共关系策划     115

第四节  销售促进策划         118

一、销售促进概述     118

二、销售促进决策     120

本章小结         125

复习思考题         127

第四篇  销售对象管理

第七章  客户管理         130

**节  客户关系管理         131

一、客户关系管理概述     131

二、客户组合、分析与筛选         134

三、客户等级管理     138

四、客户投诉管理     139

五、新客户开发         144

六、crm系统实施     145

第二节  客户信用管理         149

一、客户信用调查     149

二、制定信用政策     152

三、应收账款管理     152

本章小结         157

复习思考题         158

第八章  中间商客户管理         159

**节  经销商管理     160

一、经销商及其经销方式         160

二、经销商的选择     161

三、生产商与经销商的权责关系     164

四、经销商的激励     164

第二节  代理商管理     167

一、代理商的种类和作用         167

二、代理方式的选择         170

三、代理商的选择     171

第三节  特许经营商管理         171

一、特许经营概述     171

二、特许经营利弊分析     173

三、特许经营组织的建立         174

四、加盟者的选择     178

五、特许合同的拟定和签订         178

六、加盟管理与沟通         179

本章小结         181

复习思考题         182

第九章  服务管理         183

**节  服务质量管理         184

一、服务的含义与特征     184

二、服务质量的含义         185

三、服务质量评价与测定         185

四、服务质量的综合管理及改善     188

第二节  客户服务管理         194

一、客户服务概述     194

二、客户服务技巧     195

第三节  客户满意度和忠诚度管理     199

一、客户满意度         200

二、客户忠诚度管理         204

本章小结         207

复习思考题         208

第五篇  销售货品管理

第十章  销售货品管理         210

**节  订单、发货与退货的管理         211

一、订单管理         211

二、发货管理         213

三、退货管理         215

第二节  终端管理         217

一、终端管理的常见问题         217

二、终端管理的主要内容         218

三、终端管理的要求         220

第三节  窜货管理         220

一、窜货概述         220

二、窜货管理         222

本章小结         225

复习思考题         227

第六篇  销售人员管理

第十一章  销售人员的招募、甄选与培训         230

**节  销售人员的招募         231

一、招募原则         231

二、招募工作要点     232

三、销售人员的招募渠道         233

第二节  销售人员的甄选         234

一、申请表         235

二、面试         236

三、测试与书面考试         238

四、录用         239

第三节  销售人员的培训         239

一、销售人员培训的作用         240

二、培训的原则         241

三、培训的内容         242

四、销售培训的程序         243

本章小结         245

复习思考题         246

第十二章  销售人员的激励         247

**节  激励的原理与作用         247

一、激励及其相关概念     248

二、激励的过程         248

三、激励原理         249

四、激励的作用         255

第二节  激励的方法     256

一、激励销售人员的方式         256

二、销售竞赛         259

本章小结         261

复习思考题         262

第十三章  销售人员的考评与报酬     263

**节  销售人员的业绩考评     264

一、销售人员业绩考评的意义         264

二、业绩考评的原则         265

三、业绩考评的程序         266

第二节  销售人员的报酬制度     273

一、销售人员报酬的含义         273

二、销售报酬的作用         274

三、建立销售人员报酬制度的原则         274

四、确定销售报酬水平时应考虑的因素         276

五、销售报酬制度的类型         277

六、销售报酬制度的目标模式         278

七、销售人员报酬制度的实施         279

本章小结         280

复习思考题         281

第七篇  销售过程管理

第十四章  销售准备     284

**节  分析销售机会与销售威胁     285

一、销售环境分析     285

二、销售机会的分析         285

三、销售风险分析     287

第二节  客户寻找与开发         288

一、地毯式寻找法     288

二、广告寻找法         289

三、连锁介绍法         290

四、中心开花法         291

五、资料查阅寻找法         291

六、成为专家法         292

七、委托助手寻找法         292

八、客户资料整理法         292

九、交易会寻找法     292

十、企业各类活动寻找法         292

十一、电子商务平台寻找法         292

十二、搜索引擎寻找法     292

十三、个人观察法     293

第三节  了解顾客类型         293

一、沉默寡言型         293

二、谨慎稳妥型         293

三、犹豫不决型         293

四、冷淡傲慢型         294

五、豪爽型         294

六、容易生气的急惊风型         294

七、爱说话的多嘴多舌型         294

八、顾虑重重的猜疑型     294

九、羞涩的腼腆型     294

十、一见钟情型         294

十一、不服输的好强型     294

十二、神经质型         295

十三、顽固型         295

第四节  塑造自我         295

一、身体素质         295

二、心理素质         295

三、品德素质         296

四、知识素质         296

五、业务素质         297

第五节  制定销售计划         298

一、了解企业销售计划     298

二、制定面谈销售计划     300

本章小结         302

复习思考题         303

第十五章  销售展示     304

**节  接近顾客         304

一、接近准备         305

二、接近顾客方法     306

第二节  销售展示         310

一、熟记式展示         310

二、公式化展示         311

三、满足需要式展示         311

四、解决问题式展示         311

本章小结         312

复习思考题         314

第十六章  处理顾客异议         315

**节  顾客异议的类型及其产生的原因         316

一、来自顾客方面的异议         316

二、来自产品方面的异议         317

第二节  处理顾客异议         318

一、处理顾客异议的策略         319

二、处理顾客异议的技巧         320

三、处理顾客异议的基本方法         321

本章小结         323

复习思考题         324

第十七章  促进成交     325

**节  成交概述         326

一、成交的含义及原则     326

二、成交过程中的障碍     328

三、创造适宜的成交环境         329

第二节  促进成交的策略         330

一、捕捉购买信号     330

二、谨慎对待顾客的否定回答         331

三、充分利用*后的成交机会         332

四、保留一定的成交余地         332

第三节  促进成交的方法         332

一、假定成交法         332

二、直接请求成交法         333

三、小点成交法         334

四、保证成交法         335

五、异议成交法         336

六、t形法         336

七、优惠成交法         337

八、其他成交法         337

第四节  签订购销合同         338

一、签订购销合同的原则         338

二、购销合同的签订         338

第五节  成交后续工作         339

一、成交后续工作的意义         339

二、成交后续工作的主要内容         340

本章小结         341

复习思考题         343

第八篇  销售诊断、分析与评价

第十八章  销售诊断与分析         346

**节  销售诊断         347

一、销售诊断的步骤         347

二、销售诊断的内容         348

第二节  销售分析与评价         353

一、销售分析与评价的作用         354

二、销售分析与评价的步骤         355

三、销售活动分析的方法         356

四、销售分析与评价的指标         360

五、撰写销售活动分析报告         365

本章小结         367

复习思考题         369

参考文献         371