民航服务心理学

**章  民航服务心理学概论
  **节  民航服务概述
    一、服务
    二、民航服务
  第二节  心理学概述
    一、心理学的研究对象
    二、心理学的学科门类
    三、心理学的发展历程
  第三节  民航服务心理学概述
    一、民航服务心理学的界定
    二、民航服务心理学的研究方法
    三、学习民航服务心理学的意义
第二章  民航服务中的自我意识与知觉过程
  **节  自我意识
    一、概述
    二、旅客常见的自我意识
    三、民航服务人员的积极自我意识
  第二节  知觉
    一、概述
    二、民航服务中的知觉
    三、民航服务中常见的知觉偏差
    四、微笑服务
  第三章  民航服务中的情绪管理
    一、概述
    二、旅客情绪状态识别
    三、服务人员情绪调控
    四、压力
第四章  民航服务中的人格差异
  **节  需要
    一、概述
    二、马斯洛需要层次理论
    三、旅客的一般心理需要
    四、特殊旅客的心理需要
  第二节  气质
    一、概述
    二、各种气质学说-
    三、四种气质类型
    四、气质差异与民航服务
    五、民航服务人员的气质要求
  第三节  性格
    一、概述
    二、把握旅客性格差异
    三、民航服务人员的性格培养
第五章  态度与民航服务
  **节  态度
    一、概述
    二、态度的测量
    三、态度与行为的相互关系
    四、民航服务的态度要求与培养
  第二节  旅客态度的形成与改变
    一、旅客态度的形成
    二、旅客态度的改变
    三、有效说服旅客
第六章  民航服务中的人际关系与沟通
  **节  人际关系
    一、概述
    二、人际关系的相关理论
    三、有效增进客我人际吸引
    四、航班延误中的冲突与投诉
  第二节  人际沟通
    一、概述
    二、民航服务中的沟通障碍
    三、民航服务中的沟通技巧
第七章    民航服务中的群体心理与社会影响
  **节  群体心理
    一、概述
    二、社会促进与社会抑制的理论解释
    三、去个性化
    四、群体思维
  第二节  社会影响
    一、从众行为
    二、顺从
    三、利他行为
参考文献