物流客户服务-2014新教学标准

前言 **单元 走进物流客户服务....................................................................................... 1 模块一认识物流客户 ........................................................................................................... 2 模块二理解物流客户的需求 ............................................................................................... 8 第二单元 走进物流企业的客服部门............................................................................17 模块一走进物流企业 .........................................................................................................18 模块二体验物流企业客户服务岗位 .................................................................................27 模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 .........................................32 模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求 .............................................................37 综合训练 ................................................................................................................................43 第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法....................................................47 模块一掌握客户服务的基本礼仪 .....................................................................................48 模块二学会客户服务的沟通方法 .....................................................................................68 综合训练 ................................................................................................................................76 第四单元 收集物流客户信息和档案管理.....................................................................81 模块一寻找客户与建立客户数据库 .................................................................................82 模块二尝试管理物流客户档案 .........................................................................................95 模块三分析物流客户数据 ...............................................................................................101 综合训练 ...............................................................................................................................108 第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉.............................................................111 模块一处理电子订单业务 ...............................................................................................112 模块二办理订单查询业务 ...............................................................................................120 模块三受理物流客户投诉 ...............................................................................................125 模块四处理物流服务事故 ...............................................................................................135 综合训练 ...............................................................................................................................141  第六单元 认知CRM系统和维护客户关系..................................................................143 模块一探寻客户需求 .......................................................................................................144 模块二策划物流客户联谊活动 .......................................................................................149 模块三认知CRM系统 .......................................................................................................154 综合训练 ...............................................................................................................................159 第七单元 学会客户分类和体验大客户服务................................................................163 模块一尝试客户ABC分类 ...............................................................................................164 模块二熟识大客户服务的内容与流程 ...........................................................................169 模块三体验项目管理 .......................................................................................................175 综合训练 ...............................................................................................................................181 参考文献..................................................................................................................184 VI