饭店质量管理

**章 饭店质量管理概述
**节 饭店质量管理的相关概念
一、质量
二、饭店质量
第二节 质量管理的发展沿革
一、质量管理的产生
二、现代质量管理的发展阶段
三、质量管理史上*具影响力的人物及其主要观点
第三节 饭店质量管理的对象与内容
一、质量管理的研究对象
二、质量管理的研究内容
三、饭店质量管理的研究对象与内容

第二章 饭店质量管理基础
**节 管理理论基础
一、科学管理理论
二、行为科学理论
三、现代管理理论
第二节 质量管理理论基础
一、质量管理的基本原理
二、饭店质量管理的基础工作
第三节 服务质量管理理论基础
一、顾客感知服务质量概念
二、服务质量的差距模型
三、服务质量的评价方法

第三章 饭店质量管理体系
**节 饭店质量管理体系概述
一、饭店质量管理体系的内涵
二、建立饭店质量管理体系的意义
三、饭店质量管理体系的特性
四、饭店建立质量管理体系的步骤
第二节 饭店质量管理与其他管理工作的关系
一、饭店质量管理与领导
二、饭店质量管理与战略规划
三、饭店质量管理与人力资源管理
第三节 全面质量管理
一、全面质量管理概述
二、全面质量管理的基本特点
三、全面质量管理的基本工作方法

第四章 饭店质量评价体系
**节 饭店质量评价概述
一、饭店质量的构成要素
二、饭店质量评价的要素
三、饭店质量评价的范围
四、饭店质量评价要达到的效果
第二节 饭店质量评价体系
一、饭店质量评价体系的构成要素
二、饭店质量的三评价
三、饭店质量评价体系的评价指标

第五章 饭店质量第三方评价
**节 饭店星级评定
一、饭店星级评定制度概述
二、星级标准对于饭店管理的意义
三、星级评定制度的主要内容
第二节 IS09001质量管理认证体系的认证
一、质量认证简介
二、IS09001质量管理认证体系简介
三、运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理
四、星级标准和IS09000质量管理认证体系族标准的区别
第三节 其他第三方评价
一、IS014000环境质量管理认证体系族标准
二、绿色饭店
三、主题旅游饭店
四、美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖

第六章 饭店质量管理方法
**节 5S活动和五常法
一、5S活动的基本思想及其起源
二、5S活动的内涵和实施办法
……
第七章 饭店客户关系管理
第八章 饭店质量管理实务
第九章 饭店质量管理的发展趋势
主要参考文献