口碑:移动互联时代的声誉、信誉和财富

**章一个注重个人品格的时代　　在我的记忆中，美国企业从未像现在这样面临如此多的审查。不过，这些确实是有必要的。　　——亨利·保尔森（HenryPaulson,Jr)　　时为高盛高级主管，后曾任美国财政部长　　20世纪60年代曾有一则广告语非常有名：“从你的门可以看到你的家。”而如今，“门”恐怕不会有那么大的威力了。不管是优渥的薪资还是明艳的容貌都不太可能为你带来尊重、绝对的忠诚或持久的口碑。现在，更是一个注重个人品格的时代。　　品格是你通往成功之路*有力的法宝，它决定了你的言行、做出的选择和打造的事业。　　在今天这个时代，我们已经目睹了一批批行业巨头相继破产。他们唯利是图，把自己凌驾于法律之上，欺骗客户和投资方，利用财务造假掩盖不当行为，把已有的信任毁于一旦。这些商业帝国的崩塌和企业高管的垮台表明：贪婪、操纵和欺骗在商业领域是毫无立足之地的。妄图把口碑建立在别人的恐惧和厌恶之上的管理者也只会贻笑大方。　　此前，某网站联合顶级商学院的教授们评选出了一项“美国历史上*差的CEO排行”网站Portfolio.com“美国历史上*差的CEO排行”网络链接www.cnbc.com/id/30502091，入选的CEO大多数都是在管理过程中滥用职权、劣迹斑斑的管理者。　　安然创始人肯·雷（KenLay）曾大力宣扬自己公司的价值观，甚至专门整理出来以供所有员工学习，但无论在管理公司上还是待人处事方面他自己却完全另有一套。*终，安然的崩塌造成了5600名员工失业，20亿美元退休金化为泡沫，大约600亿美元市值成为一堆废纸。当然，悲剧的发生，另一方面也是因为很多美国人长期把自己的安全感建立在对企业管理者的信任之上。就在肯·雷被判长达数十年有期徒刑后不久，他因突发心脏病去世。　　另一位入选的CEO，也是位居榜首的，是此前雷曼兄弟公司的迪克·福尔德（DickFuld），前世通公司的伯尼·埃伯斯（BernieEbbers）位列第五。另外，还包括：豪林格公司的康莱德·布莱克(ConradBlack)、泰科国际的丹尼斯·科兹洛夫斯基(DennisKozlowski)、圣达特集团的沃尔特·福布斯（WalterAForbes)和伯纳德·麦道夫（BernardLMadoff）……开始，这些管理者也都建立了个人的较好的口碑，但当他们真正的行为和动机暴露以后，昔日的成功便都成为了幻影。从表面上看，他们无比风光，拥有地位、金钱和权力。其实，金玉其外，败絮其中，他们*终都把自己逼到了穷途末路，而这也是不良动机者的*终归宿。　　“美国历史上*差的CEO排行”给我们的启示就是：只有品行经得起考验的管理者身后才会有长久的追随者。　　关于品格的榜样，我首先想到的就是帕特·福特（PatFord）。他曾负责我们公司的一个业务部门，是一个非常有才华的管理者。当时，该部门曾面临一个非常困难的时期，但在帕特接手后短时间内一切就有了起色。我非常想知道帕特是如何做到的，但我每次问到他，他都拒绝承认自己的付出，而认为是整个团队努力的结果。　　当我问到帕特团队的成员时，他们则认为这应归功于帕特。大家都对帕特赞不绝口，钦佩他的诚信、敬业精神和领导能力。当我问到帕特在部门复苏初期的表现时，他们形容说就像是一列失控的火车从山上横冲直下，而帕特站在山脚下的轨道上纹丝不动，他没有丝毫恐惧，握紧了拳头，用尽力气大喊：“停下！”然后，火车就真的停下了。　　帕特当然不可能站在火车轨道上，他更不是超人、蝙蝠侠或蜘蛛侠，大家之所以这样形容是因为帕特面对困难的勇气感染了他们，让团队成员能够团结一心，相信面对困难时他会挡在前面，比任何人更努力，相信他能带领大家走出困境。　　正是帕特的个人品格魅力让一切成为可能。　　至于他是否真诚，是否尽责，能否跟团队成员共同合作，是否跟员工相互尊敬、彼此信任，是否正直、信守承诺……这些问题自不必问，我相信答案都是肯定的。　　因为，帕特与大家的相处是发自内心，并且是谦逊的。　　所以，团队成员之间才能共同合作、担负责任、分享快乐。即使出现错误时，大家也愿意共同承担。日积月累，成员便具有了强烈的主人翁意识和集体归属感。　　一个管理者如果具有了良好的品格，便具有了强大的号召力，能够带领整个团队朝既定目标奋进。而且，热情和承诺是具有传染性的，如果你充满决心，别人也会帮助你达成意愿。而这，就是口碑的力量。　　品格是首选因素品格是企业成功的关键驱动力。　　经验告诉我们：性格决定命运。如今，企业面试应聘者或者考虑员工晋升时，往往都会设计一系列测试以期望了解其品格特质。而当你得到一份心仪的工作时，也一定不要忘记让自己的品格大放异彩。　　每一个致力于改进员工队伍的职业发展的人力资源专家都清楚，品格是企业成功的关键驱动力。杨·罗必凯集团的首席人才官西莉亚·伯克曾说：　　当我进行面试或考察员工的表现时，我会看他们是否有强烈的职业道德、不断学习的意愿和坚持信念的勇气。同时，我也希望他们有进取心，但不能过于排挤他人。因为，这些特质对一个人的职业生涯尤为重要，会使其在芸芸众生中脱颖而出。　　每一个员工都是企业的一部分，其言行举止便构成了企业的形象。当然，企业也代表了员工的形象。　　正如伯克所说，个人的声誉与所在企业的声誉之间具有密切的关联。员工不仅是企业的名片，而且也会被笼罩在企业的光环之内。因此，对个人声誉的塑造也就意味着对所在企业以及合作单位声誉的塑造。　　过去几年，曾有很多大学生和刚毕业的学生让我就如何得到一个难得的实习机会、找到一份满意的工作以及职业长期发展规划等问题进行指导。和其他很多企业管理者一样，我非常乐意给他们提供力所能及的指导。就我个人的立场而言，我的指导一般都集中在一个方面——品格，而这其中我认为*为重要的就是要乐于奉献和辛勤工作。　　我记得有一次一个非常有才华的姑娘维姬·卡萨尔（VickyCasal）来寻求我的帮助。当时，她对自己的工作现状非常不满，迫切想要做出改变，但由于经济形势不好，找工作比较困难，所以她不知道该怎样去做。工作的压迫感，加之老板过于咄咄逼人，维姬变得越来越恼火和没有效率。熟悉她的人都认为，再继续这样下去，维姬的潜能会被消磨掉。　　其实，维姬面对的挑战主要是两方面的。**，如何行动,为今后的职业道路做好铺垫；第二，如何与自己难以接受的领导共处。（就我多年的商业经验，冷酷无情并不是值得提倡的领导特质，这点既不受员工喜欢也不受合作者喜欢。）　　当我坐下来跟维姬谈话时，我先跟她讲了品格和口碑在个人职业发展中的作用。然后指导她做好两手准备，既要尽力做好目前的工作，也要努力提高自己以迎接新的机遇。　　为了帮助维姬向着令她满意的方向发展，我们为她制定了四步计划。希望这个方法对你也能够有所帮助。　　**步，清醒地认识到目前的工作及其环境是你宝贵的学习资源。就维姬的情况而言，她明白尽管公司内部环境不太如意，但这家公司依然是非常成功、在业内具有极高声誉的，她能够从中获得学习和锻炼。即使以后跳槽，这份工作经验也会成为简历中出彩的一笔。所以，与其不停抱怨，不如投入精力去工作。　　第二步，养成良好的职业习惯。维姬认识到自己需要鼓起勇气，用一种尽可能客观的方式努力学习，并且压制自己的情绪防止过于不满。这当然非常需要耐心、需要自我控制、需要时刻提醒自己保持正确的价值观。不过，这也是一个不断成长的过程，是一个逐渐理清自己的价值观、认清自己对职业的认识并且为未来职业发展打好基础的过程。在这个过程中，你会养成良好的职业习惯。　　第三步，准备纸、笔，保证诚实，并具有洞察力。维姬认真记录了她所获得的经验，其中不仅包括她在实际的工作过程中学到的经验，更包括在这个特殊的时期如何为了未来的职业发展理清价值观并作出的正确选择。我对她说：“所谓失败是成功之母，你应该把所经历的挫折当作自己的财富，因为这些会让你更快成长，使你百炼成金。”　　此后，维姬在寻找新工作时也出现了转机。她的毅力、决心，以及丰富的工作经验都使得她非常容易获得大公司的青睐。原因在于维姬对自己的优势非常清楚，她知道该如何在简历、求职信上和面试时进行展现。　　做到了前三步，第四步就非常简单了。因为经过时间的磨炼和不断的反思，你的求职规划会变得比之前更为成熟，你能够选择价值观跟自己契合的企业，并考查自己能否适应其环境。维姬在这个阶段中，她在面试时已经变得非常直接，而且让人印象深刻了，因为她对自己以及自己想要的工作非常清楚。　　*终，维姬凭借自己的人格魅力以及良好的工作业绩找到了一份满意的工作。当然，这对你来说也完全是可能的。　　无论作为雇员、承包人，还是只为某公司提供产品或服务，只要具有了工作上的合作关系，你便不会孤立于该公司的声誉影响之外。毫无疑问，当一个公司出现在你的简历、合作项目或客户名单中时，都会对你产生一定的影响。有时，该公司的声誉还会让你经历一些不可预见的挑战，而这时，你能发挥的只有你个人品格的影响力。所以，塑造个人的品格是非常重要的，因为你随时都有可能经受考验。　　在这世界上没有两个完全一样的人，虽然我们彼此都不相同，但我们都可以活出别样的多彩人生，为社会奉献自己的一份力量。每个人的命运都掌握在自己的手中，都应为了未来的成功投入精力、决心和承诺，并克服各种挑战。　　为了塑造个人的声誉，你首先应发挥品格的力量，主宰自己的言行，并使自己的声誉能够影响到他人。也可以这么说，你能够成为一个榜样。　　也许你会问，在职业生涯中应该具备怎样的品格呢？简单来说，就是让别人能够：　　相信你。不管你是刚从学校毕业的学生还是经验丰富的经理，如果人们相信你，那么也就意味着在相关的训练或任务执行过程中他们会把注意力放到你身上，他们会按照你的决定执行计划。并且，他们相信你能带领大家完成任务，并*大限度地实现他们的利益。因此，大家乐于听从你的管理并积极配合工作。　　被你的承诺和激情所感染。任何人都可能成为别人的榜样，据我所知，有很多高层管理人员都曾被他们的员工所激励过。只要你在工作中的品行被大家所了解，他们就知道你会付出自己所有的精力和才华，即使遇到困难也能坚持到底。这种追求卓越的承诺和激励的作用是十分强大的。　　看到你的辛勤工作，并乐意和你一起付出。辛勤工作意味着什么？意味着你工作的时候不会总是不耐烦地看手表，而是充分利用每一分钟；意味着你会通宵达旦，并牺牲旅行的时间，尽自己所能投入工作；意味着你愿意积极主动的决心，相信自己能够做到*好。而且，这种对工作的奉献是具有传染性的。你的合作者看到你的努力，也必须去努力；你的老板会看到你的工作表现和成果；如果你是老板，你的员工会跟你一样努力，甚至比你更加努力。　　尊重你的判断。基于你之前的声誉，别人便对你以后的行为具有期望。如果过去你善于进行艰难的商业决策，或者具有某一方面的专长或技能，那么在类似的情形中，大家便希望知道你的意见和反馈，尊重你的判断。可以说，良好的声誉为你提供了一个良好的开端。　　想与你一起参加活动。由于过去跟你在一起工作时愉快的经验，大家会乐于和你一起参加活动。并且，由于你在活动过程中的个人品格魅力，大家会视你为领导者，而非只是参与者。当然，也会有更多人被你吸引。这时，职业成功的梦想就近在咫尺了。　　不同的品格使个体成为一个独特的人，也是他人对其印象的感知。尽管人们并不会直接询问，但一起工作时，他人确实想知道：你是一个怎样的人，有什么特点？言下之意，其实是想了解你的价值观，特别是你是否诚信、公平、尊重他人，以及与他人持有不同观点时会如何表现。　　除此之外，人们还希望能更好地了解你的动机，了解你是如何作出决策的。也即从根本上了解你，他们想知道你这样做的原因、你对别人的看法、你是否真正希望做好这份工作、你有怎样的价值观以及你的价值观是如何指导你的工作的……　　能够以实际行动回答这些问题是你采取措施的**步。在接下来的几章中，我将具体阐述你应如何塑造自己的品格，明确自己的言行。　　第二章影响品格形成的经历　　口碑和品格并不总是某个标准过程的产物，而是遗传、环境、家庭、教育等因素综合作用的结果。　　——哈维·罗森塔尔（HarveyRosenthal）　　CVS公司退休总裁和董事会成员　　大学毕业后我应征入伍，首先在密苏里州进行基本训练，然后到俄克拉荷马州的候补军官学校学习，后来又到德克萨斯州和阿拉巴马州的直升机飞行学校进行学习。从飞行学校毕业之后，我参加了越南战争。　　军官学校和飞行学校都非常注重品格和责任感方面的训练，我至今仍清楚地记得自己驾驶着飞机，所有士兵的生命都寄托在我身上的那种强烈的责任感，而且，在我此后从事商业活动的整个生涯中，这种感觉也一直伴随着我。　　除了从军的生涯，我们每个人的一生中都会有一些特别的经历，让我们可以学到该如何塑造自己的品格、培养自己强烈的责任感。　　每个人都会有一些特殊的经历。这让别人了解你的品格和价值观，帮助你建立良好的口碑。　　除去服务的因素不谈，军队从本质上来讲并不是建立在发号施令的基础上的。当然，等级的差别确实意味着会有命令和服从。但“服从”只是开始，*终士兵会选择听从和跟随的必然是自己钦佩和信任的领导。　　从头做起从基层工作开始，一步一个脚印证明自己的成功。　　不管你多么有才华，在学校里学了多少东西；也不管你多么勤奋，任何一项工作都需要你从头做起。如果你想管理一个小的公司，例如一个当地的加油站或园林绿化公司，你首先需要自己去加油或者驾驶拖拉机。因为只有通过这些琐碎的工作，你才会明白细节对成败的决定作用。同样，整理资料的工作也会让你对资料室更加了解，也许以后的某天你便可以自己管理一个资料室。当然，更大的公司也有可能。我的好朋友比尔·麦卡弗里（BillMcCaffrey）便是从资料室的文员一直做到了安盛集团的行政管理人员。虽然比尔*开始的工作是很不起眼的，但他从未放弃努力，不仅如此，他还帮助很多和他一样的人获得了职业的发展和进步。　　没有人的工作一开始就是从*顶层开始的，实际上很多人是从*底层开始的。基层的工作可以让我们脚踏实地地学习，一步一个脚印地证明自己。　　这些琐碎的基层工作，以及你的进步都会为你赢得口碑。而且，你的员工也会更加尊敬你，因为他们知道你曾经做过他们所做的工作，能够理解他们。　　不仅如此，这些还将教会你如何塑造自己的品格。史蒂夫·杰恩（SteveJoenk）是安盛公平基金管理集团有限责任公司的总裁兼首席执行官，他曾提到自己从业初期的一些经验。对他来说，这对他声誉的建立是非常重要的。　　我的**份工作是我读完MBA之后所从事的，也正是这份工作让我意识到了主宰自己的职业生涯和把声誉放在首位的重要性。那是一家芝加哥的公司，我被安排到了南部的一个工厂上班。因为，当时我已经通过了面试，所以我确信他们看过我的简历，知道我的学历等方面的信息，以及我的职业目标。上班的**天，我特意穿了比较得体的套装。　　工厂的经理热情地接待了我，然后询问我是否需要把外套挂起来。我想他也许只是为了表现得友好和让我觉得比较舒服。“好的。”我说。然后，他就把我的外套挂在了门后，然后递给我一把扫帚。作为一个MBA，我的**份工作竟然是打扫仓库？！你是不是想问我惊讶吗？毫无疑问！但很快我就意识到：如果我想得到别人的尊重和认可，我就应该把应做的工作做好，任何工作都有价值，如果别人可以打扫仓库，我为什么不能？　　直到今天，这份工作以及我在其中建立的人际关系都让我感到十分自豪。　　通过扫地这样一件小事，史蒂夫证明了自己的职业道德，也让老板对他有了充分的认识。尽管是一个穿着套装的MBA，但史蒂夫对工作的热情和认真也让新同事们从一开始对他就留下了非常好的印象。史蒂夫的口碑在工作的**天便树立起来了，因为当时的“乐意打扫仓库”，使得他以后的职业道路更加平坦顺利。　　要么不做，要么做好不管干什么工作，都应该尽自己*大的努力做好。　　我们或许都不止一次听到过这句话：要么不做，要么做好。关于这句话我理解*深的时刻，是我在密苏里州欧扎克山脉的伦纳德伍德堡基地当兵的时候。当时我刚刚进入军队，被安排做伙食执勤员，也就是在厨房巡逻。每天早上4点钟天还没亮我就需要起床，然后固定地坐在一把古旧的铁制椅子上削土豆。当时正值十月，天气非常阴冷。　　不仅如此，教官还会时不时训斥我几句，我不用说你也知道，语气不可能柔和，用语也不会很文明。他训斥我是为了让我把烤土豆做得更好来给新兵们当早餐吗？也不尽然。但在他开车回家登记的时候，他总会提醒我：“不管做什么，都应该尽*大努力做好。”　　我们每个人一生中会面临的挑战很多，其中肯定有一项是你不能忽视的，那便是管理好你自己的职业生涯。这绝对应该提到你*重要的事务日程上，需要你长期坚持和不懈努力。　　我们不妨回想一下自己的**份工作。或许，是你在学校里利用业余时间做的兼职。当时，你通过申请得到了这个工作。然后**天到来了，你迈进房门，感觉周围的一切都有些陌生，甚至有一点害怕，因为这对你来说完全是一种新的经验。不过，不管你有没有意识到，就在那时你的职业生涯便开始了，你需要努力去证明自己。因为，你不努力的话，你有可能会失去这份工作。　　而通过辛勤和尽心的工作，你会发现自己能够不断进步，得到越来越理想的职位。　　现在，我们再来回想一下自己的第二份工作。当时，你的准老板或者人力资源主管看到你的简历时他们的反应是怎样的呢？　　有很多人也许在比较小的时候便开始工作了，只不过因为年纪小，需要学校开具的“工作许可”，只能利用一些有限的时间打零工。不过，面试官浏览简历的时候能够通过这些早期的打工经验看出应聘者的职业道德和期望，甚至他们的品格和价值观。　　假设你是一个面试官，有两个应聘者：一个从14岁开始每个夏天都在打工，另一个每个夏天都在旅游。你会得出怎样的结论？当然，这样的对比有可能不是特别合适。但工作经历确实能够反映出一个人辛勤工作的意愿、自律和专注，这是毋庸置疑的。　　早期形成的辛勤工作的意愿是衡量一个人工作潜力的重要指标。它不仅能够表明一个人可以做到每天按时起床上班这些*基本的事情，而且通过实际轨迹显示了其对工作的投入和坚持。　　不管你是否愿意承认，事实确实证明：那些从基层开始做起，乐意承担卑微的工作的人确实更加勤劳和诚信，并且更容易建立起自己的声誉。而那些喜欢抱怨、做事拖拉的人则往往不会有好的发展前景。　　好事也会出门，坏事确实传千里。你的名声会直接影响到你的职业发展。　　如果你在工作的整个过程中，都能够辛勤付出、表现优异、不断进取，那么你的简历必然是有说服力的。你会得到面试者的青睐，承担更多的责任，越来越接近成功。　　早期经历的价值早期经历形成的价值观可能横穿你的整个职业生涯。　　许多成功的专业人士都是在早期的工作经历中形成了自己的价值观，从而为后来成为管理人员打下了基础。哈维·罗森塔尔的整个职业生涯几乎都是在CVS公司度过的，后来他一直做到了总裁、首席执行官和董事会成员的职位。当他刚进公司的时候，公司一共有45家店，但在他退休的时候，旗下商店的数目已经达到了1400家。罗森塔尔先生说正是早期的工作经验塑造了他的品格和价值观，决定了他做生意的方式。　　我工作的**个星期是在马萨诸塞州斯瓦姆斯科特市的一个商店做店员，我当时的主要工作是管理收银机、卸货和整理货架。就在我上班的**天，我妈妈和祖母碰巧来到了店里。作为一个哈佛大学MBA毕业生，从事店员工作着实让我有些许的尴尬，不过她们什么都没有说，而是露出了非常为我自豪的笑容。　　实际上，我在那家店里学到了MBA课程所没有教过的东西。　　以至于，在后来的很多年，每到圣诞节前一天我都会到斯瓦姆斯科特店去。因为，在那个时候，你能够看到、听到更多，也能更好地理解大家在节日期间的相关工作。并且，这也能够使我“像顾客一样思考问题”。　　除了实地考察获得经验，这样做也可以起到榜样作用，并且提高我的口碑。　　我的管理方式并不是直接告诉别人怎样去做，而是通过行动引导和鼓励他们发现应该怎样做，怎样做会更成功。我的整个职业生涯都是在零售行业中度过的，从10岁开始，我便在我爸爸的鞋店里帮忙。坦白说，我确实看到了很多人看不到的事情。而我所要做的，就是引导别人也能够从顾客的角度看问题。　　或许是基于我自己的价值观，因此我为CVS制定的标语是：“像顾客一样思考，像主人一样行动。”这句话非常简单，它传达的观念有两点：**，你的行为方式应以客户的实际需要为基础，例如，商品容易找到，价格公道，店员服务热情，结账快速等；第二点，你应该经常扪心自问“如果是我的店，我会怎样做？”，也许你会得到一些启发，例如，满足顾客的需要，让他们在别的地方可以找到的商品都能在你这里找到，提供优惠券，需要时退款和微笑服务。　　一次影响你品格形成的经历怎样一种情形？发生了什么事？你学到了什么？　　你获得的经验在其他时候用到了吗？……　　回顾以往，有没有哪次经历让你印象很深，以致影响到你如今的行为方式和做出的决定？它可能是你工作过程中的经历，也可能是你生活中所经历的事；也许是你志愿参加的某个活动；又或者是一些重大的生活事件，例如孩子的降生；甚至也可以追溯到你的童年，你某次在操场上玩耍的经历……　　拿出纸和笔写下你能够想到的这些经历。然后，针对每一个经历写出下面这些问题的答案。　　是怎样一种情形？首先，描述一下当时的情形，比如，环境、你参与的原因，以及为何你觉得这个经历重要等内容。基本上，也就是写下所有相关的背景信息。这些信息都可能非常重要，因为一般情况下我们会将获得的经验应用于类似的情景中。　　发生了什么事？回顾整个事件也许会引发你更多的思考，因此，写下尽可能多的细节，例如，你说的话、别人说的话、你是如何处理的以及别人作出了什么反应等信息。　　你有怎样的感觉？一般情况下，人们记忆*深的事件都伴随着强烈的情感体验。你可以写下事件发生时你的感觉，以及事后的和现在的感觉。事发时让你觉得尴尬和羞辱的事件，有可能现在回想起来会有完全不同的体验。站在今天的立场，也许这种体验是完全升华了的。　　你学到了什么？写下你当下想到的**件事，然后，重新审视一下这件事，看有没有获得与先前不同的体验和启发。有可能你从这件事中所能学到的东西，是你当时无论如何也不可能想到的。　　那个词也表达了我想表达的意思，但可能它并不合适。这件事无论对我的生活还是事业，影响都非常之大。　　……