呼叫中心管理实务

模块一  走进呼叫中心
  项目一  初识呼叫中心
    **节  呼叫中心的基本概念
    第二节  呼叫中心的产生与发展
    第三节  呼叫中心的分类与功能
  项目二  熟悉呼叫中心工作环境
    **节  呼叫中心选址
    第二节  呼叫中心内部环境
  项目三  了解组织机构岗位职责
    **节  组织结构设计原则
    第二节  呼叫中心五环组织
    第三节  呼叫中心运营管理架构
    第四节  客户服务代表的角色定位
    第五节  客户服务代表的综合职业能力
  项目四  学习呼叫中心服务规范
    **节  客户服务基本知识
    第二节  客户服务代表的服务意识
    第三节  客户服务代表的行为规范

模块二  提升职业素质
  项目一  以声夺人——发声发音训练
    **节  专业的声音形象
    第二节  客服代表语音训练
    第三节  客服代表嗓音保护技巧
  项目二  以礼待人——礼仪规范训练
    **节  电话沟通礼仪
    第二节  情境分析法在电话沟通中的应用
    第三节  语言规范
    第四节  实用电话应答技巧
    第五节  语言的提炼与概况
  项目三 倾听技巧训练
    **节  倾听的定义
    第二节  倾听的过程
    第三节  正确的倾听态度
    第四节  倾听的障碍
    第五节  有效倾听的原则
    第六节  过程训练
  项目四  电话沟通技巧训练
    **节  表达的技巧
    第二节  提问的技巧
    第三节  确认的技巧
    第四节  技能训练)话务员电话沟通项目训练
    第五节  评估
  项目五  座席客服人员自我管理训练
    **节  自我目标和时间管理
    第二节  座席员自我压力管理
    第三节  压力缓解方法
    第四节  情绪控制的方法
    第五节  过程训练

模块三  提高岗位技能
  项目一  客户投诉处理技巧
    **节  客户投诉的概述
    第二节  客户投诉处理的原则"步骤
    第三节  投诉处理的方法及禁忌
    第四节  如何将投诉转化为商机
    第五节  情景设计综合训练
  项目二  电话营销技能
    **节  电话营销概述
    第二节  电话营销人员成功因素
    第三节  电话营销前的准备
    第四节  电话营销的过程与技巧
  项目三  客户回访与关怀
    **节!电话回访的基本知识
    第二节!大客户回访
    第三节!客户保持与关怀

模块四  量化团队管理
  项目一  服务流程管理
    **节  初识流程
    第二节  流程管理的环节
  项目二  排班与调度
    **节  数据信息采集
    第二节  预测话务量
  项目三  质量监控与培训
    **节  呼叫中心质量监控概述
    第二节  质量控制工作的实施
    第三节  呼叫中心质量监控的指导
    第四节  呼叫中心培训
  项目四  绩效考核
    **节  呼叫中心绩效管理的涵义和作用
    第二节  呼叫中心的绩效考核方法
  项目五  团队建设与人员激励
    **节  团队的定义
    第二节  团队的类型
    第三节  团队的发展阶段
    第四节  弹性的统一团队
    第五节  人员奖惩机制
    第六节  人员考核与激励体系

参考文献