航空礼仪

**章  航空服务礼仪概述  **节  礼、礼仪的概念与起源  第二节  礼仪的发展和特点  第三节  中西方礼仪的差异  第四节  航空服务礼仪的本质与原则第二章  民航基础知识  **节  民航基础知识概述  第二节  国内外主要机场介绍  第三节  航空公司  第四节  机场分类及机场系统第三章  航空服务人员职业素养礼仪  **节  航空服务人员职业素养的内容和特点  第二节  亲和的微笑  第三节  舒心的问候  第四节  洁雅的仪表  第五节  得体的语言  第六节  诚恳的态度第四章  航空服务人员仪容仪表礼仪  **节  乘务员头发修饰及发型要求  第二节  航空服务人员面部妆容要求  第三节  航空服务人员男女着装要求  第四节  航空服务人员工作场合佩戴首饰的基本要求第五章  航空服务人员仪态礼仪  **节  站姿和走姿  第二节  坐姿和蹲姿  第三节  表情  第四节  手姿  第五节  空乘人员规范、优美的职业仪态第六章  航空服务人员日常社交礼仪  **节  介绍礼与握手礼  第二节  交谈礼仪与电话礼仪  第三节  拜访与行进中的位次礼仪  第四节  名片礼仪与送别礼仪第七章  航空服务人员沟通礼仪  **节  航空服务人员沟通的原则和要领  第二节  航空服务沟通的类型与特点  第三节  航空服务语言的基本要求与播音技巧  第四节  航空服务中的语言艺术第八章  地面服务礼仪  **节  安检服务礼仪  第二节  问询服务礼仪  第三节  值机服务礼仪第九章  客舱服务礼仪  **节  迎送服务礼仪  第二节  广播服务礼仪  第三节  餐饮服务  第四节  机上娱乐服务第十章  特殊旅客服务礼仪  **节  老、弱旅客的服务礼仪  第二节  病、残旅客的服务礼仪  第三节  儿童旅客的服务礼仪  第四节  初次乘机旅客的服务礼仪  第五节  重要旅客的服务礼仪  第六节  国际旅客的服务礼仪  第七节  航班延误与取消情况下旅客的服务礼仪  第八节  挑剔旅客的服务礼仪  第九节  民航内部旅客的服务礼仪第十一章  国际交往礼仪  **节  迎送  第二节  会见、会谈、签字仪式和开幕式  第三节  宴请  第四节  文艺晚会  第五节  礼宾次序和国旗悬挂法  第六节  见面时的礼节第十二章  航空安全与应急撤离  **节  乘务员的客舱安全保障  第二节  中途过站的规定  第三节  确认旅客安全与出口座位规定  第四节  进入驾驶舱的安全规定与劫机事件  第五节  非法行为的旅客／旅客的不当行为与特殊情况处置  第六节  应急撤离的基本知识与撤离方法  第七节  机上火灾与客舱释压第十三章  联检服务  **节  海关  第二节  边防  第三节  检验检疫第十四章  空中交通管理  **节  空中交通管理概述  第二节  空中交通管制服务  第三节  飞行情报服务和告警服务  第四节  空域管理与空中交通流量管理  第五节  空中交通管制设施及新航行系统第十五章  客舱沟通专项技能训练  模块一  客舱有效口语沟通  模块二  客舱非语言沟通  模块三  客舱专项沟通训练  模拟训练