汽车服务企业管理-(第二版)

模块一 汽车服务市场发展现状 1 单元一 汽车服务市场现状分析 1 单元二 汽车服务企业现状分析 26 模块二 汽车服务企业相关岗位的核心业务 41 单元一 前台接待 41 单元二 车间修理 51 单元三 配件管理 63 单元四 索赔管理 70 模块三 汽车服务企业相关岗位的其他业务 80 单元一 销售业务 80 单元二 二手车 90 单元三 保险理赔 93 单元四 汽车美容与装饰 108 模块四 汽车服务企业的人力资源管理 109 单元一 人力资源管理概述 109 单元二 人力资源规划与工作分析 113 单元三 绩效评估管理 122 单元四 薪酬体系设计 131 模块五 经销商内部管理 137 单元一 维修质量与维修技术管理 137 单元二 专用工具、设备、资料的管理 142 单元三 汽车服务企业相关岗位的信息管理 145 模块六 汽车服务企业财务管理 161 单元一 汽车服务企业财务管理 161 单元二 汽车服务企业成本费用管理 178 模块七 客户满意度管理 188 单元一 导入客户服务体系 188 单元二 提高客户满意度的流程 198 单元三 一次修复率(FFV)对客户满意度的影响 202 单元四 提高客户满意度路径分析 205 附录 汽车维修企业用到的法律、法规、标准(简介) 216 参考文献 242