铁路旅客运输服务

**章　铁路旅客运输服务与服务质量　第—节　铁路旅客运输服务概述　第二节　旅客运输产品与质量特性　第三节　铁路旅客运输服务　第四节　铁路旅客运输服务质量　复习思考题第二章　铁路旅客运输服务质量规范　**节　《铁路旅客运输服务质量规范》(车站)主要内容　第二节　《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)主要内容　复习思考题第三章　旅客运输服务心理　**节　旅客服务心理　第二节　客运人员服务心理　第三节　旅客投诉心理　复习思考题第四章　铁路旅客服务工作　**节服务理念　第二节服务礼仪　第三节　仪容举止和服务用语　第四节　服务英语　第五节　服务工作的技能技巧　复习思考题第五章　铁路旅客运输应急服务　**节应急处置　第二节　红十字应急抢救　复习思考题参考文献