前厅服务与管理

**章　前厅部概述　**节　前厅部的概念　第二节　前厅部的组织机构　第三节　前厅布局和环境　第四节　前厅部员工的素质要求第二章　前厅部常用表单  **节　前厅部对客表单  第二节　前厅部内部运作表单第三章　前厅部管理制度和职责  **节　前厅部管理制度  第二节　前厅部岗位职责第四章　前厅部预订服务  **节　客房预订的基础知识  第二节　  客房预订操作方式及程序  第三节　网络预订  第四节　客房预订的控制第五章　前厅部礼宾服务  **节　“金钥匙”服务  第二节　应接服务  第三节　行李服务  第四节　委托代办服务第六章　前厅部总台服务　**节　总台服务基础知识　第二节　总台接待服务　第三节　总台问讯服务　第四节　总台收银服务第七章　前厅部总机和商务中心服务　**节　总机服务　第二节　商务中心服务第八章　前厅部宾客关系管理　**节　建立良好的宾客关系　第二节　宾客投诉处理　第三节　饭店服务补救第九章　前厅部房价管理　**节　房价的制定与价格体系　第二节　房价管理及房价策略　第三节　客房经营统计分析第十章　前厅部信息系统管理　**节　饭店管理信息系统概述　第二节　前厅部信息系统介绍参考文献