酒店前厅运行与管理

**章 前厅部概述与前厅运行全过程
**节 酒店前厅部概述
第二节 识别酒店客人与前厅运行全过程
复习与思考

第二章 从一个预订开始
**节 为什么要预订
第二节 客人是如何预订酒店的
第三节 酒店是如何处理客人预订的
第四节 客房预订的控制
复习与思考

第三章 客人抵店——礼宾服务与入住登记
**节 客人抵店时的礼宾服务
第二节 客人人住登记
第三节 前台客房销售策略与技巧
复习与思考

第四章 客人住店期间的服务土作
**节 礼宾部的设立
第二节 礼宾部的服务项目
第三节 电话总机及商务中心服务
复习与思考

第五章 客人离店结账与夜审计
**节 前台客账管理要求与流程控制
第二节 客人离店结账服务与管理
第三节 夜间审核与营业报表编制
复习与思考

第六章 前厅部对客服务质量管理
**节 房务部门的沟通管理
第二节 客人关系管理
第三节 客史档案管理
第四节 客人投诉管理
复习与思考

第七章 客房价格管理
**节 客房价格概述
第二节 客房定价原理
第三节 客房价格制定的方法
第四节 客房价格制定的策略与步骤
第五节 客房价格的管理
复习与思考

第八章 客房销售预测与经营效益分析
**节 客房销售预测
第二节 客房经营效益分析
复习与思考
参考文献