机动车维修业务接待员培训考试教材

**章 汽车后市场服务新理念
**节 我国汽车服务行业面临的市场环境
第二节 汽车后市场服务的特征
第三节 汽车后市场服务的新理念
综合训练题目

第二章 汽车构造
综合训练题目

第三章 汽车维修企业认识
**节 汽车维修企业组织机构和人员配备
第二节 汽车维修企业运作流程
第三节 汽车维修企业服务人员职业道德
第四节 汽车维修接待员岗位职责和任职条件
综合训练题目

第四章 汽车维修服务接待
**节 汽车维修接待概述
第二节 不同群体汽车维修心理分析
第三节 汽车维修接待礼仪
第四节 电话使用技巧
第五节 其他常用礼节
第六节 客户喜欢的维修接待员
第七节 汽车维修接待内容
综合训练题目

第五章 汽车维修业务管理
**节 早会管理
第二节 汽车维修接待的SS管理
第三节 汽车维修合同管理
第四节 汽车维修服务基本管理制度
第五节 汽车保险的代办与服务
第六节 客户抱怨受理机制
第七节 汽车维修客户档案管理
综合训练题目

参考文献