服务营销与管理

导 论 9一、服务营销学研究对象　10二、服务营销学产生背景　10三、服务营销学发展历程　16四、服务营销学与市场营销学的区别　18五、学习和研究服务营销学的意义　19六、学习和研究服务营销学的方法　21**章　服务与服务行业　22**节　服务及其特征　23一、服务的含义　23二、服务与有形产品的关系　24三、服务基本特征　27第二节　服务特征对于营销活动的影响　29一、无形性对于营销活动的影响　30二、不可分割性对于营销活动的影响　30三、异质性对于营销活动的影响　32四、易逝性对于营销活动的影响　32第三节　服务分类　33一、服务分类及其必要性　33二、服务分类方法　34第四节　服务行业　43一、行业和服务行业含义　43二、服务行业分类　43三、服务行业特征及其关键成功因素　45四、服务行业环境动向和发展机遇　46第二章　服务质量　49**节　服务质量及其要素　50一、服务质量及其要点　50二、服务质量要素及其相对重要性　52第二节　服务质量等级与良好服务质量　58一、服务质量等级　58二、良好服务质量及其价值　59第三节　顾客期望服务及其管理　60一、顾客期望服务及其重要性　60二、顾客期望服务分类　61三、顾客期望服务影响因素　64四、顾客期望服务管理　66第四节　顾客感知服务及其管理　67一、顾客感知服务及其层次　67二、顾客感知服务影响因素　68三、顾客感知服务管理　69第五节　服务接触及其管理　70一、服务接触及其重要性　70二、服务接触过程中顾客感知质量影响因素　72三、关于服务接触的说明　74五、服务接触链及其对顾客感知质量的影响　75第六节　服务质量测评　77一、servqual测评模型　77二、servperf测评模型　80三、non-difference测评模型　80第七节　零缺陷服务质量管理　81一、质量缺陷及其危害性　81二、零缺陷质量观　82三、零缺陷质量管理实施　83第三章　服务消费　85**节　服务消费及其实质　86一、服务消费含义　86二、服务消费实质　86第二节　服务消费量及其影响因素　88一、服务消费量及其重要性　88二、服务消费量影响因素　88第三节　服务消费过程及其特殊性　89一、服务消费过程及其步骤　89二、顾客评价产品和服务的依据　92三、服务消费特殊性及其营销策略　93第四节　不同类型顾客购买服务的特殊性　98一、不同性别顾客购买服务的特殊性　98二、不同年龄顾客购买服务的特殊性　99三、不同性格顾客购买服务的特殊性　100四、不同购买频次顾客购买服务的特殊性　101第四章　服务营销目标　103**节　服务营销目标：建立顾客忠诚　104一、顾客忠诚及其要点　104二、顾客忠诚衡量因素　106三、顾客忠诚对于企业的重要性　107四、服务企业建立顾客忠诚的必要性　108第二节　建立顾客忠诚前提：实现顾客满意　109一、顾客满意及其要点　109二、顾客满意与顾客忠诚的关系　112三、顾客满意对于企业的重要性　114第三节　实现顾客满意手段：提升服务质量　115一、服务质量含义　115二、服务质量与顾客满意的关系　115三、企业提升服务质量的重要性　117第五章　服务营销模型　119**节　服务营销7p’s模型　120一、7p’s模型内容　120二、7p’s模型存在的争议　122三、7p’s模型评价　123第二节　服务营销三角形　123一、服务营销三角形内容　124二、服务营销三角形评价　125第三节　服务剧场模型　125一、服务剧场模型内容　126二、服务剧场模型启示　127三、服务剧场模型评价　128第四节　服务产出模型　128一、服务产出模型内容　128二、服务产出模型启示　129三、服务产出模型评价　129第五节　服务生产系统模型　130一、服务生产系统模型内容　130二、服务生产系统模型启示　131三、服务生产系统模型评价　131第六节　服务特征应对模型　132一、服务特征应对模型内容　133二、服务特征应对模型评价　139第七节　服务利润链模型　140一、服务利润链模型内容　140二、服务利润链模型评价　142第八节　服务质量差距管理模型　142一、服务质量差距管理模型内容　143二、服务质量差距管理模型评价　146第六章　顾客期望服务调研　147**节　外部市场调研　148一、顾客期望服务调研及其必要性　148二、顾客期望服务调研方法　149三、顾客期望服务调研程序　151第二节　公司内部沟通　153一、公司内部沟通及其必要性　153二、公司内部沟通原则　153三、影响服务公司内部沟通的因素　154四、基于弥合服务质量差距1的内部沟通方法　155第七章　服务产品设计与开发　159**节　服务组合及其设计　160一、服务产品设计依据——顾客利益或购买实质　160二、服务组合及其理解工具　161三、基于服务组合的服务设计　169第二节　服务流程规划与蓝图绘制　172一、服务流程及其设计　172二、服务蓝图及其绘制　174三、服务流程再造　178第三节　服务标准制定　179一、服务标准及其重要性　179二、服务标准内容和类型　180三、制定服务标准原则　183四、制定服务标准程序和方法　186第四节　服务场景规划与设计　188一、服务场景及其构成要素　188二、服务场景对于员工和顾客的影响　189三、服务场景对于营销工作的重要性　191四、服务场景规划与设计方法　192第五节　新服务开发　194一、新服务及其类型　194二、开发新服务面临的挑战　194三、开发新服务原则　195四、开发新服务程序　195第八章　服务参与者管理　199**节　服务员工管理　200一、服务员工及其重要性　200二、服务公司员工类型　201三、跨边界人员及其管理　202四、基于弥合服务质量差距3的员工管理　206第二节　顾客管理　211一、顾客参与服务及其必然性　211二、顾客参与服务活动类型　211三、顾客参与程度影响因素　212四、顾客参与对于服务企业的影响　213五、基于弥合服务质量差距3的顾客管理　214第三节　服务中间商管理　217一、服务中间商及其类型　217二、利用中间商分销服务利弊　218三、基于弥合服务质量差距3的中间商管理　219第九章　服务供求关系管理　221**节　服务供求及其矛盾　222一、服务需求及其波动性　222二、服务供给能力及其限制因素　223三、服务供求关系类型　225第二节　平衡服务供求关系策略　227一、服务需求管理　227二、服务供给管理　229第三节　顾客排队等待管理策略　232一、排队等待及其形成原因　233二、排队等待可能给企业造成的损失　234三、顾客排队等待管理　235第十章　服务承诺与沟通管理　243**节　服务承诺　244一、服务承诺及其类型　244二、服务承诺的作用　246三、使用/不使用承诺条件　247四、服务承诺原则　249五、服务承诺履行　250第二节　服务沟通　251一、沟通及其作用　251二、服务沟通及其面临的挑战　253三、服务沟通原则　254四、服务广告及其技巧　254五、新媒体及其在服务广告中的应用　257第三节　服务承诺与沟通管理　258一、导致服务质量差距4的服务承诺与沟通问题　258二、基于弥合服务质量差距4的服务承诺与沟通管理　259第十一章　服务定价管理　264**节　服务价格及其特殊意义　265一、价格及其重要性　265二、服务价格及其重要性　266三、服务价格的特殊意义　266第二节　服务定价面临的困难和机会　268一、服务定价面临的困难　268二、服务定价面临的机会　269第三节　服务定价目标和依据　270一、服务定价目标　270二、服务定价依据　272第四节　服务定价方法、技巧和计量　273一、服务定价方法　273二、服务定价技巧　278三、服务价格计量方法　282第五节　服务定价决策　284第六节　顾客非货币成本的种类和管理　286一、非货币成本的种类　286二、非货币成本管理　288第十二章　服务失误与补救　291**节　服务失误　292一、服务失误含义　292二、服务失误类型　293三、服务失误发生的必然性　296四、顾客对于服务失误的反应　297五、服务失误对于企业的影响　303第二节　服务补救　304一、服务补救含义　304二、服务补救类型　306三、服务补救对于企业的重要性　306四、服务补救悖论　307五、服务补救原则　310六、服务补救程序和方法　312第十三章　顾客关系管理　316**节　顾客及其价值　317一、顾客的分类　317二、顾客与供方关系　318三、顾客价值　318第二节　顾客关系及其发展阶段　319一、关系与顾客关系　319二、顾客关系发展阶段　319第三节　顾客保留及其价值　323一、顾客保留含义　323二、顾客保留的价值　324第四节　顾客流失及其原因　324二、顾客流失类型　325三、顾客流失原因　325第五节　关系营销与顾客关系管理　326一、关系营销　327二、顾客关系管理　327第六节　顾客保留策略　330一、顾客保留驱动因素　330二、顾客保留调节因素　332三、顾客保留具体策略　333主要参考文献配套资料索取说明