旅游心理原理与实务

第1章  旅游心理学概述    引  言    学习目标  **节  旅游心理学的产生和发展    一、旅游心理学是心理学的一门应用性学科    二、旅游心理学的形成和发展  第二节  旅游心理学的研究对象和内容     一、旅游心理学的研究对象    二、旅游心理学的研究内容   第三节  研究旅游心理学的意义和方法    一、研究旅游心理学的意义    二、研究旅游心理学的方法  第四节  旅游心理学的理论基础    一、普通心理学    二、社会心理学    三、管理心理学    四、旅游学科及其他相关的基础学科    案例分享1—1      思考与练习  第2章  旅游者的动机与态度    引  言    学习目标  **节  旅游动机的产生    一、旅游动机的功能    二、旅游动机的分类    三、产生旅游动机的内部条件    四、影响旅游动机的外部条件  第二节  旅游者的态度    一、态度概述    二、影响旅游者态度的因素    三、旅游偏好和旅游决策的形成    案例分享2—1    案例分享2—2    心理测验2—1    心理测验2—2    思考与练习  第3章  旅游活动中的心理过程    引  言    学习目标  **节  旅游者的知觉过程    一、旅游知觉的特征    二、旅游知觉的类型      三、旅游中的错觉    四、旅游中的社会知觉    五、对旅游条件的知觉    六、旅游者的风险知觉  第二节  旅游者的学习过程     一、旅游者学习的作用     二、旅游者学习的内容     三、旅游者学习的过程   第三节  旅游者的情绪情感过程    一、情绪情感概述     二、旅游者的情绪情感    第四节  旅游者的意志过程    一、意志概述    二、旅游者心理活动的一般过程  第五节  旅游者的审美心理过程    一、审美的心理因素    二、“距离说”与旅游审美    案例分享3—1    心理测验3—1    心理测验3—2    思考与练习  第4章  旅游者的人格与特征     引  言    学习目标  **节  旅游者的人格    一、人格理论    二、人格特征    三、影响人格形成的因素     四、旅游者的人格类型    五、人格与旅游行为    第二节  旅游者的特征心理    一、旅游者的性别心理    二、旅游者的年龄心理    三、旅游者的职业心理    四、旅游者的地域心理    案例分享4—1    案例分享4—2    心理测验4—1    心理测验4—2    思考与练习第5章  旅游服务心理的实用原理    引  言    学习目标  **节  旅游服务的双重性    一、旅游者的“三求”心理    二、人际交往的双重性    三、旅游服务的双重性  第二节  旅游心理服务的要诀    一、让客人觉得你和蔼可亲    二、做客人的一面“好镜子”  第三节  客人投诉心理     一、引起投诉的原因    二、投诉的心理分析    三、投诉的处理方法    四、投诉的预防措施    案例分享5—1    思考与练习第6章  酒店服务心理    引  言    学习目标  **节  酒店从业人员的基本心理要求    一、对客人的心理分析     二、酒店从业人员的职业意识       三、对酒店从业人员的基本心理要求   第二节  酒店各环节  的服务心理    一、前厅服务心理     二、客房服务心理    三、餐饮服务心理     四、商场服务心理    五、康乐服务心理    案例分享6—1     案例分享6—2     案例分享6—3     案例分享6—4     案例分享6—5    案例分享6—6    心理测验6—1    思考与练习 第7章  导游服务心理    引  言     学习目标  **节  导游人员的基本心理要求    一、仪表、气质与服务心理    二、性格、情感与服务热情    三、意志、能力与服务水平  第二节  游客在旅游过程中的心理活动分析及服务    一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务    二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务    三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务    案例分享7—1    案例分享7—2    心理测验7—1    思考与练习第8章  旅游企业的团队心理    引  言    学习目标  **节  旅游企业团队概述    一、旅游企业团队的含义     二、旅游企业团队的类型与特征     三、影响旅游企业团队效能的因素  第二节  旅游企业团队的心理建设    一、旅游企业团队的角色心理      二、旅游企业团队的人际关系      三、旅游企业团队精神的培养  第三节  旅游企业团队的沟通技巧    一、沟通概述      二、言语沟通技巧    三、倾听技巧      四、非语言沟通技巧    五、人际冲突中的沟通技巧    案例分享8—1    案例分享8—2     心理测验8—1    心理测验8—2    思考与练习第9章  旅游企业员工的心理及保健    引  言    学习目标  **节  旅游企业员工的动机与激励     一、员工动机的基本理论    二、员工激励的方式与途径  第二节  旅游企业员工压力的来源与缓解    一、员工压力的来源    二、员工职业枯竭的识别    三、员工帮助计划的实施  第三节  旅游企业员工的健康标准与心理保健    一、员工的健康标准    二、员工的心理保健     三、员工的心理治疗     四、员工的职业选择    案例分享9—1    心理测验9一1    心理测验9—2    心理测验9—3    心理测验9—4    思考与练习主要参考书目