汽车4S企业管理与业务接待

　　《汽车4S企业管理与业务接待（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》：　　有时候维修接待员会遇到这样的情况，客户非常的不理性或者愤怒，拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这时可以采取以下的策略逐步平复客户情绪并和维修接待人员达成一致，解决问题。　　1.回形针策略　　回形针策略是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者的经验。当接待情绪激动的客户时，该服务者会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。　　2.柔道术　　当了解了客户愤怒的原因后，可以利用客户施加给服务顾问的压力而抓住扭转局面的机会。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否符合您的心意……”　　3.探询“需要”　　如果你只是努力满足客户的需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因。服务顾问应该努力去满足客户的需要，而不仅仅停留在满足客户需求的层次上。有时客户提出的需求并不一定*符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是*能体现我们专业价值的地方。通常，向客户提出的问题，客户总是会有答案的。如果问其理由，客户会把准备好的答案告诉你。但是，只有沿着这个答案再次逐项地追问下去，客户才会告诉其真正的原因，这样，才会形成满足客户“需要”的方案。探询客户“需要”的*好的方法是多问几个“为什么”。　　……