客舱服务心理学

**章 客舱服务心理学导论  **节 什么是心理学  第二节 客舱服务心理学第二章 客舱服务中的社会交往  **节 社会交往  第二节 客舱服务交往中的偏见与攻击第三章 客舱服务中的知觉  **节 知觉与社会知觉  第二节 客舱服务中的知觉第四章 个性心理与客舱服务  **节 气质  第二节 性格第五章 客舱服务中的情绪  **节 情绪理论概述  第二节 客舱服务中的情绪第六章 客舱服务中的态度转化  **节 客舱服务中乘务员与旅客的态度表现  第二节 影响乘务人员与旅客态度改变的因素第七章 客舱服务中旅客的需要  **节 需要层次理论-  第二节 客舱服务中旅客的心理需要与服务第八章 乘务员与旅客的群体行为  **节 群体概述  第二节 民航旅客群体心理第九章 特殊旅客的客舱服务  **节 重要旅客  第二节 无人陪伴儿童及其服务  第三节 其他特殊旅客及其服务第十章 客舱乘务人员心理素质的培养和提升  **节 乘务人员的服务意识  第二节 客舱乘务人员的能力品质  第三节 客舱乘务人员的意志品质第十一章 特别情境下的客舱服务  **节 航班延误  第二节 机上非犯罪情境下的服务  第三节 犯罪情境下的应对第十二章 客舱服务中冲突与投诉的处理  **节 客舱服务中冲突的产生与化解  第二节 客舱服务中的投诉及应对参考文献