管理沟通-理论.技巧与案例分析

第1篇　管理沟通概论

第1章　绪论　2

1.1　沟通的基本概念　3

1.1.1　沟通的含义　3

1.1.2　沟通的特点　4

1.1.3　沟通的方式　5

1.1.4　沟通的作用与意义　6

1.2　沟通的过程　7

1.2.1　沟通过程模型　7

1.2.2　沟通过程应注意的几个问题　9

1.2.3　沟通过程中的障碍　10

1.3　沟通的类型　11

1.3.1　正式沟通和非正式沟通　11

1.3.2　语言沟通和非语言沟通　11

1.3.3　上行沟通、下行沟通和平行沟通　12

1.3.4　单向沟通和双向沟通　13

1.3.5　浅层沟通和深层沟通　13

1.3.6　自我沟通、人际沟通和群体沟通　14

1.3.7　其他沟通形式　14

1.4　管理与沟通　14

1.4.1　管理沟通的定义　14

1.4.2　管理沟通的特征　15

1.4.3　管理与沟通的关系　15

1.4.4　管理沟通的内容　17

1.5　管理沟通的作用　18

1.5.1　影响管理沟通的主要因素　18

1.5.2　管理沟通的作用　20

1.5.3　管理沟通对个人的作用　20

1.5.4　管理沟通对组织的作用　21

1.6　管理沟通的环境与策略　22

1.6.1　外部沟通环境与沟通策略　22

1.6.2　内部沟通环境与沟通策略　23

第2篇　管理沟通的技巧

第2章　非语言沟通　28

2.1　非语言沟通概述　29

2.1.1　非语言沟通的概念　29

2.1.2　非语言沟通的特点　29

2.1.3　非语言沟通的作用　30

2.1.4　非语言沟通与语言沟通的关系　31

2.2　常见的非语言沟通形式　31

2.2.1　身体动作　32

2.2.2　身体姿势　34

2.2.3　面部表情　34

2.2.4　眼睛　35

2.2.5　副语言　37

2.2.6　空间距离　39

2.2.7　时间暗示　43

2.2.8　服饰与仪态　43

2.3　常见形体语言的辨析　46

2.3.1　自信与开放　46

2.3.2　喜欢与不喜欢　47

2.3.3　有权与无权　47

第3章　倾听　50

3.1　倾听概述　51

3.1.1　听与倾听的区别　51

3.1.2　倾听的概念与作用　52

3.1.3　倾听的过程　53

3.2　倾听的障碍　54

3.2.1　倾听障碍的因素　55

3.2.2　不良倾听习惯　57

3.3　有效倾听的技巧　58

3.3.1　注重倾听中的提问与反馈　58

3.3.2　策略　59

3.3.3　倾听方法　61

第4章　面谈与面试　65

4.1　面谈概述　66

4.1.1　什么是面谈　66

4.1.2　面谈类型　66

4.2　面谈的过程和技巧　69

4.2.1　面谈前的准备　69

4.2.2　面谈实施的一般过程　71

4.2.3　面谈的跟踪　72

4.3　面试的组织　73

4.3.1　面试的过程　74

4.3.2　面试人员应该注意的沟通问题　75

4.3.3　确保面试的有效性　76

4.4　应聘准备与技巧　78

4.4.1　应聘准备　78

4.4.2　应聘技巧　79

第5章　谈判　84

5.1　谈判概述　85

5.1.1　谈判的概念　85

5.1.2　谈判的基本特征　85

5.1.3　谈判类型　86

5.2　谈判的一般过程　89

5.2.1　谈判准备　89

5.2.2　谈判开局　91

5.2.3　谈判协商　92

5.2.4　谈判成交　94

5.3　谈判的技巧　94

5.3.1　非语言运用的技巧　95

5.3.2　选择熟悉的环境　95

5.3.3　委婉地表达　95

5.3.4　试着隐藏感情　95

5.3.5　确定*佳选择　96

5.4　谈判策略　96

5.4.1　攻击要塞　96

5.4.2　红脸白脸　96

5.4.3　转折提问　97

5.4.4　文件战术　97

5.4.5　声东击西　97

5.4.6　迂回询问　97

5.4.7　走为上策　98

5.4.8　金蝉脱壳　98

5.4.9　缓兵之计　98

第6章　演讲　101

6.1　演讲概述　102

6.1.1　演讲的含义　102

6.1.2　演讲的特征　102

6.1.3　演讲的方式　103

6.2　演讲的准备　103

6.2.1　演讲准备的内容　103

6.2.2　演讲的目的　104

6.2.3　分析演讲听众　105

6.2.4　选择论题　106

6.2.5　演讲的时空安排　107

6.2.6　演讲风格的选择　108

6.2.7　预测并解决问题　109

6.3　演讲稿的撰写　109

6.3.1　演讲稿的一般结构　109

6.3.2　开场白　110

6.3.3　主体　111