铁路客运服务礼仪

**章 概述 **节 礼仪的含义、功能及作用 第二节 礼仪的归属、特征及原则 第三节 礼仪的内容与形式 本章小结 复习思考题第二章 仪容仪态仪表 **节 概述 第二节 面部淡妆技巧 第三节 服饰礼仪 本章小结 复习思考题 实践项目训练第三章 见面礼仪 **节 基本见面礼仪 第二节 重点见面礼仪 本章小结 复习思考题 实践项目训练第四章 日常行为礼仪 **节 行走礼仪 第二节 乘坐轿车的礼仪 第三节 使用电话的礼仪 第四节 拜访的礼仪 第五节 赠送礼品 本章小结 复习思考题 实践项目训练第五章 车站服务礼仪 **节 车站客运服务礼仪概述 第二节 车站客运员服务礼仪程序及标准 第三节 候车厅服务礼仪 第四节 其他岗位服务礼仪 本章小结 复习思考题 实践项目训练第六章 列车乘务服务礼仪 **节 乘务礼仪 第二节 旅客列车服务规范 第三节 车容礼仪 第四节 餐车礼仪 第五节 细微服务 本章小结 复习思考题 实践项目训练第七章 旅客列车上突发疾病的应急处理 **节 概述 第二节 组织体系和职责 第三节 旅客列车上突发疾病的应急处理 第四节 车站发生突发情况处理办法 本章小结 复习思考题 实践项目训练附件参考文献