客户服务实务

第1章客户服务基础◇学习目标1．1 识别客户1．2 客户服务的定义、内容与分类1．3 客户服务的现状与发展趋势1．4 客服职业◇知识掌握◇知识应用第2章客服代表的职业化塑造◇学习目标２.1　客服代表的品格要求２.2　客服代表的职业技能２.3　客服代表的心理素质２.4　客服代表的礼仪形态◇知识掌握◇知识应用第3章初级客户服务技巧（一）◇学习目标３.１　微笑服务３.２　文明服务３.３　及时服务３.４　客户需求预测３.5　客户服务常见问题◇知识掌握◇知识应用第4章初级客户服务技巧（二）◇学习目标４.１　接待客户４.２　理解客户４.３　帮助客户４.４　拒绝客户４.５　典型客户处理◇知识掌握◇知识应用第5章中级客户服务技巧◇学习目标５.１　客户期望管理５.２　服务创新５.３　棘手客户应对５.４　服务团队管理◇知识掌握◇知识应用  第６章　高级客户服务技巧◇学习目标６.１　客户服务质量管理６.２　客户满意度调查６.３　客户数据库管理６.４　客户忠诚度管理◇知识掌握◇知识应用 第７章　大客户服务◇学习目标７.１　大客户的价值７.2　客户分级７.3  客户金字塔管理７.3  大客户服务◇知识掌握◇知识应用 第８章　客户投诉处理◇学习目标８.１　客户投诉的识别８.２　处理客户投诉的原则８.３　处理投诉的流程８.４　客户投诉处理技巧８.５　客户投诉实战案例分析◇知识掌握◇知识应用 第９章　客户服务压力管理◇学习目标９.１　压力与与客户服务中的压力９.２　诊断压力９.３　预防压力的技巧９.４　应对压力的技巧◇知识掌握◇知识应用第１０章　e时代的客户服务◇学习目标10.1　e时代的客户服务特点10.2　网络客户服务10.3 呼叫中心服务◇知识掌握◇知识应用主要参考文献