销售管理(第3版)

项目1  职业目标――销售经理角色定位 （1）
任务1  从销售做起 （2）
1.1  认识销售 （2）
1.2  销售人员的职业道路 （5）
1.3  专业销售 （6）
1.4  成就自我 （9）
任务2  做一名合格的销售经理 （15）
2.1  认识销售管理 （16）
2.2  销售管理职能 （17）
2.3  销售管理技能 （23）
2.4  学会经理人思维 （25）
2.5  定位销售经理角色 （26）
2.6  成功销售经理的品格 （27）
项目实施 （31）
项目拓展  销售管理的发展趋势 （31）
项目练习 （36）
项目2  绩效管理――业绩为王 （38）
任务3  制订销售计划 （39）
3.1  销售管理的基石 （39）
3.2  制订销售计划的标准 （41）
3.3  制订销售计划的SMART
原则 （42）
3.4  确定销售目标 （43）
3.5  制订销售计划的程序 （47）
3.6  编制销售计划 （48）
3.7  编制销售计划应注意的
问题 （54）
任务4  分配销售定额 （56）
4.1  认识销售定额 （56）
4.2  销售定额标准 （57）
4.3  销售定额内容 （58）
4.4  销售定额分配方法 （61）
4.5  销售定额分配程序 （64）
4.6  分配销售定额时应注意的
问题 （66）
任务5  发货、送货与收款 （68）
5.1  处理订单 （69）
5.2  发货 （74）
5.3  送货 （76）
5.4  退货 （78）
5.5  收款 （81）
5.6  严控窜货 （85）
任务6  分析销售状况 （89）
6.1  认识销售分析 （90）
6.2  销售分析的价值 （91）
6.3  销售分析流程 （97）
6.4  销售分析内容 （98）
6.5  销售分析模型 （102）
任务7  控制销售成本 （105）
7.1  认识销售成本 （105）
7.2  分析销售成本 （106）
7.3  销售成本控制标准 （107）
7.4  销售成本分析流程 （109）
7.5  控制销售成本的方法 （114）
7.6  控制销售人员费用的方法 （117）
项目实施 （119）
项目拓展  销售费用十大“黑洞” （120）
项目练习 （123）
项目3  团队管理――打造狼性团队 （129）
任务8  构建销售团队 （130）
8.1  认识销售团队 （131）
8.2  构建销售团队应考虑的
因素 （131）
8.3  构建销售团队应遵循的
原则 （133）
8.4  构建销售团队的工作程序 （134）
8.5  选择销售团队的类型 （137）
8.6  确定销售团队的规模 （140）
任务9  招聘销售人员 （143）
9.1  招聘销售人员的途径 （144）
9.2  招聘销售人员的原则 （146）
9.3  招聘销售人员的标准 （147）
9.4  招聘工作流程 （149）
任务10  培训销售人员 （156）
10.1  认识销售培训 （156）
10.2  把握销售培训原则 （157）
10.3  掌握销售培训流程 （159）
任务11  设计销售薪酬 （166）
11.1  认识销售薪酬 （167）
11.2  把握销售薪酬的设计
原则 （168）
11.3  了解销售薪酬的设计
因素 （169）
11.4  掌握销售薪酬的设计
程序 （171）
11.5  注意销售薪酬设计中常
出现的问题 （177）
任务12  激励销售人员 （178）
12.1  认知销售人员的期望 （179）
12.2  分析销售人员的期望 （181）
12.3  了解销售人员的激励
问题 （182）
12.4  掌握销售人员的激励
方式 （183）

12.5  把握销售人员的激励
原则 （184）
12.6  对不同销售人员的激励 （186）
12.7  销售竞赛 （189）
任务13  考核销售绩效 （192）
13.1  认识销售人员绩效 （193）
13.2  认知销售人员绩效考核 （194）
13.3  销售人员绩效考核的
原则 （195）
13.4  销售人员绩效考核的工作
程序 （196）
13.5  考核销售人员绩效应注意
的问题 （205）
项目实施 （210）
项目拓展  一个优秀的销售团队 （212）
项目练习 （213）
项目4  客户管理――客户制胜 （222）
任务14  客户关系管理 （223）
14.1  认识客户关系管理 （223）
14.2  客户关系管理的提出 （225）
14.3  客户关系管理的原则 （227）
14.4  实施客户关系管理 （228）
14.5  建立客户关系管理系统 （243）
任务15  加强客户服务 （245）
15.1  认识客户服务 （246）
15.2  客户服务的内容 （247）
15.3  认识服务质量 （249）
15.4  影响服务质量的因素 （251）
15.5  评价服务质量的标准 （253）
15.6  服务质量差距分析 （253）
15.7  提高服务质量的方法 （255）
任务16  处理客户投诉 （257）
16.1  认识客户投诉 （257）
16.2  处理客户投诉的目的 （259）
16.3  分析客户投诉的内容 （260）
16.4  处理客户投诉的原则 （261）
16.5  处理客户投诉的流程 （262）
16.6  处理客户投诉的策略 （263）
16.7  处理客户投诉应注意的
问题 （265）
任务17  提高客户满意度 （267）
17.1  认识客户满意 （267）
17.2  客户满意是企业的追求 （268）
17.3  影响客户满意度的因素 （270）
17.4  分析客户满意度 （271）
17.5  测量客户满意度的指标 （274）
17.6  建立客户满意度测评指标
体系 （275）
17.7  提高客户满意度 （278）
任务18  培养客户忠诚度 （282）
18.1  认识客户忠诚 （282）
18.2  客户忠诚的价值 （283）
18.3  影响客户忠诚的因素 （285）
18.4  客户忠诚的标准 （288）
18.5  培养客户忠诚度 （290）
项目实施 （292）
项目拓展  客户流失管理 （294）
项目练习 （297）
参考文献 （303）