在线客户价值管理

第1章在线客户价值管理概述1 1.1在线客户价值管理产生的背景1 1.1.1在线客户时代的来临1 1.1.2在线客户价值管理的产生3 1.2在线客户价值管理的概念及内涵4 1.2.1在线客户的定义及分类4 1.2.2在线客户价值管理的概念及内涵5 1.2.3在线客户价值管理的基本流程6 1.3在线客户价值管理的作用与目标7 1.3.1在线客户价值管理的作用7 1.3.2在线客户价值管理的目标8 1.4在线客户价值管理的研究现状与趋势9 课后习题10 第2章在线客户价值管理的理论基础11 2.1客户关系管理理论11 2.1.1客户关系管理的产生11 2.1.2客户关系管理的发展13 2.1.3客户关系管理的定义14 2.1.4客户关系管理的作用与意义15 2.2客户价值理论17 2.2.1客户的概念17 2.2.2客户价值17 2.2.3客户的分类及选择19 2.2.4客户盈利率分析22 2.3客户满意与客户忠诚理论22 2.3.1客户满意22[2][4]在线客户价值管理[4][3][1]目录2.3.2客户忠诚29 2.4客户生命周期理论38 课后习题38 第3章在线客户的生命周期管理39 3.1在线客户生命周期管理概述39 3.2在线客户生命周期的阶段划分40 3.3在线客户生命周期模式研究43 3.3.1典型的在线客户生命周期模式43 3.3.2在线客户生命周期轨迹的影响因素分析46 3.4在线客户生命周期的管理策略48 课后习题50 第4章在线客户关系的建立51 4.1在线客户的识别51 4.1.1在线客户识别的内涵51 4.1.2在线客户识别的步骤52 4.1.3在线客户识别的方法52 4.2在线客户的选择54 4.2.1在线客户选择的必要性54 4.2.2潜在优质客户的甄别标准54 4.3在线客户的开发55 4.3.1潜在优质客户开发途径分析55 4.3.2客户开发过程中需注意的问题58 课后习题59 第5章在线客户的信息管理60 5.1在线客户信息管理概述60 5.1.1在线客户信息的定义60 5.1.2在线客户信息管理的重要性61 5.2在线客户信息管理的发展趋势62 5.3在线客户信息的整合63 5.4在线客户信息库的设计64 5.5在线客户信息管理的分析65 5.6在线客户信息的安全66 5.6.1在线客户信息的安全问题66 5.6.2在线客户信息的安全防范措施67 课后习题68 第6章在线客户价值评价69 6.1在线客户价值概念的界定69 6.2在线客户价值的影响因素及构成分析71 6.2.1在线客户价值影响因素的转变71 6.2.2在线客户价值的构成分析72 6.3在线客户价值的评价方法74 6.3.1在线客户价值评价的原则和目的74 6.3.2在线客户价值评价的基本流程75 6.3.3典型的在线客户价值评价模型75 课后习题83 第7章在线客户的分级管理84 7.1客户细分与客户分级84 7.2在线客户分级的实现86 7.2.1客户价值ABC分析法86 7.2.2基于当前价值与潜在价值的客户细分87 7.2.3基于扩展的RFM客户细分策略87 7.3在线客户的分级管理88 课后习题90 第8章与在线客户进行互动与沟通91 8.1与在线客户进行互动与沟通的特点及作用91 8.1.1与在线客户进行互动与沟通的特点91 8.1.2与在线客户进行互动与沟通的优势与作用93 8.2与在线客户进行互动与沟通的方式及工具94 8.2.1与在线客户进行互动与沟通的方式94 8.2.2与在线客户进行互动与沟通的常用工具97 8.3与在线客户进行互动与沟通的原则98 8.4与在线客户进行互动交流的策略99 8.4.1识别客户类型100 8.4.2帮助客户解决问题100 8.4.3处理客户投诉的四种方法101 8.4.4与在线客户沟通的误区102 课后习题103 第9章提升在线客户满意度104 9.1在线客户满意度的概念104 9.2在线客户满意度的衡量105 9.2.1在线客户满意度衡量的目的105 9.2.2衡量在线客户满意度的基本步骤106 9.2.3在线客户满意度测评指标体系107 9.2.4在线客户满意度的实施108 9.3影响在线客户满意度的因素109 9.4如何提升在线客户满意度110 课后习题112 第10章实现在线客户忠诚113 10.1在线客户忠诚的含义与形成过程113 10.1.1在线客户忠诚的含义113 10.1.2在线客户忠诚的形成过程114 10.2在线客户忠诚度的衡量方法116 10.3影响在线客户忠诚的因素117 10.4实现在线客户忠诚的策略120 课后习题123 第11章在线客户的流失与挽回124 11.1在线客户流失的定义124 11.2在线客户流失的原因分析125 11.2.1感知风险125 11.2.2感知价值126 11.2.3电商行业的外部环境127 11.3流失客户挽回价值及可能性分析128 11.3.1在线客户流失预测的可行性128 11.3.2客户流失指标129 11.3.3在线客户挽回价值及可能性131 11.4流失客户的挽回策略131 11.4.1制定挽回流失客户策略的原则131 11.4.2挽回流失客户的策略132 课后习题134 第12章在线客户价值管理的技术基础135 12.1计算机存储技术135 12.2数据挖掘技术138 12.3云计算技术140 课后习题143 第13章实证研究144 13.1O2O电子商务环境下消费者购买意愿的实证研究144 13.1.1实证研究背景144 13.1.2模型与假设145 13.1.3检验与分析149 13.2电子商务环境下推荐奖励计划对客户推荐意愿的影响实证研究168 13.2.1实证研究背景168 13.2.2模型及假设168 13.2.3研究设计及数据收集171 13.2.4数据分析及研究结论174 13.3网络口碑影响消费者决策路径的实证研究——以手机购买决策为例182 13.3.1实证研究背景182 13.3.2模型及假设183 13.3.3数据分析188 13.3.4研究结论及建议208 课后习题210 第14章典型案例分析211 14.1携程网“小秘书”客户识别方案211 14.1.1携程网站介绍211 14.1.2“小秘书”客户识别模型211 14.2B2C网站客户价值分析案例212 14.2.1细分评价指标212 14.2.2大众点评网客户价值调查问卷设计214 14.2.3大众点评网客户价值评价系统的实现215 14.3网络信贷模式下在线客户价值评估案例223 14.3.1P2P网络信贷模式介绍224 14.3.2在线客户价值评价指标体系构建224 14.3.3在线客户群价值评价系统原型搭建229 课后习题239 主要参考文献240