国际邮轮服务礼仪

**章礼仪概述

**节礼仪的概念2

一、何谓礼仪2

二、礼仪的产生与发展2

三、礼仪的主要功能3

四、礼仪的基本原则3

第二节东方礼仪与西方礼仪5

一、东方礼仪及其特点5

二、西方礼仪及其特点6

三、东西方礼仪的典型差异8

第三节国际邮轮服务礼仪概述9

一、国际礼仪的概念9

二、国际礼仪的特征10

三、国际礼仪的基本原则12

四、国际邮轮服务礼仪的概念15

五、国际邮轮服务礼仪的作用16

第二章个人形象礼仪

**节仪容形象礼仪21

一、仪容形象基本常识21

二、女士仪容22

三、男士仪容22

四、化妆礼仪23

五、邮轮服务员仪容礼仪要求25

第二节服饰形象礼仪27

一、服饰礼仪基本常识27

二、服饰着装要求28

三、邮轮服务员着装要求31

第三节仪态形象礼仪34

一、坐立行走正确仪态规范34

二、其他仪态正确要求39

第四节个人品牌形象塑造44

一、打造完美适宜的妆容与着装44

二、塑造品牌式微笑45

三、展现标准优雅的仪态美45

四、培养认真敬业的职业素养45

第三章会面礼仪

**节介绍礼仪49

一、介绍的类别49

二、介绍的顺序50

三、介绍的内容51

四、介绍时应注意的问题51

第二节握手礼仪52

一、握手的类别52

二、握手的姿势52

三、握手的时机52

四、握手的顺序53

五、握手时应注意的问题53

第三节名片礼仪54

一、名片的类别54

二、名片的设计54

三、名片的交换顺序55

四、使用名片时应注意的问题55

第四节其他见面礼仪56

一、鞠躬礼56

二、拥抱礼56

三、脱帽礼57

四、亲吻礼57

第四章谈话礼仪

**节面谈礼仪60

一、称呼礼 61

二、面谈内容62

第二节肢体语言礼仪65

一、目光语言66

二、肢体语言67

三、交往距离68

第三节电话礼仪70

一、拨打礼仪70

二、接听礼仪71

三、手机礼仪71

第五章交往礼仪

**节拜访礼仪76

一、联系拜访76

二、拜访准备76

三、拜访举止77

第二节馈赠礼仪79

一、馈赠要素79

二、礼品选择80

三、馈赠礼仪81

四、受赠礼仪81

五、拒收礼仪82

第三节鲜花礼仪84

一、鲜花寓意84

二、送花时机86

三、送花禁忌87

第四节邮轮员工交往礼仪89

一、办公室礼仪89

二、宿舍礼仪90

第六章主要客源国礼仪及禁忌

**节亚洲部分国家的习俗95

一、日本95

二、韩国96

三、印度98

四、泰国99

五、新加坡100

六、印度尼西亚101

七、菲律宾102

八、马来西亚103

第二节欧洲部分国家的习俗105

一、英国105

二、法国106

三、德国107

四、意大利108

五、西班牙109

六、俄罗斯110

第三节美洲和大洋洲部分国家的习俗112

一、美国112

二、加拿大113

三、巴西114

四、墨西哥115

五、澳大利亚116

六、新西兰117

第四节非洲部分国家的习俗119

一、埃及119

二、苏丹120

三、摩洛哥121

四、坦桑尼亚121

第七章国际邮轮乘务礼仪

**节登船及起航礼仪127

一、登船大厅127

二、舷梯登船128

三、起航仪式128

第二节通关礼仪129

一、海关（Custom）129

二、移民局及边防检查（Immigration）130

三、卫生检疫(Quarantine)130

第三节邮轮前台接待礼仪131

一、总机服务礼仪131

二、问询服务礼仪132

三、收银服务礼仪132

四、客舱调换工作礼仪133

五、公众广播服务礼仪133

六、客用保险箱服务礼仪133

七、处理投诉应注意的礼仪134

第四节邮轮行李服务礼仪135

一、登船行李递送服务礼仪135

二、登船旋梯服务礼仪135

三、行李寄存服务礼仪136

四、留言递送服务礼仪136

五、离船行李服务礼仪136

第五节离船与送别礼仪137

一、证件返还服务礼仪137

二、欢送仪式137

第六节人事及财务工作礼仪138

一、人事工作礼仪138

二、财务工作礼仪139

第八章国际邮轮餐饮礼仪

**节餐厅服务礼仪142

一、餐前服务礼仪142

二、餐中服务礼仪143

三、餐后服务礼仪145

第二节酒吧服务礼仪147

一、斟酒服务礼仪147

二、咖啡服务礼仪148

三、调酒师服务礼仪148

第三节会议服务礼仪149

一、会议场所布置规范149

二、会议期间服务礼仪152

三、会议服务礼仪153

第九章国际邮轮客舱礼仪

**节国际邮轮客舱服务159

一、国际邮轮客舱介绍159

二、国际邮轮客舱服务简介160

第二节国际邮轮客舱对客服务礼仪160

一、迎送宾客礼仪160

二、客衣送洗服务礼仪161

三、借用物品服务礼仪162

四、客房送餐服务礼仪162

五、特殊情况服务礼仪163

第三节国际邮轮客舱清洁服务礼仪167

一、敲门进房礼仪167

二、客舱清洁服务礼仪167

三、公共区域保洁服务礼仪168

第十章国际邮轮娱乐礼仪

**节船上文化娱乐活动172

一、异国风情的文艺表演172

二、丰富多彩的自娱自乐场馆172

三、雅俗共赏的文化艺术展览172

第二节船上休闲活动173

一、经典的主题娱乐设施173

二、风格迥异的主题酒吧 173

第三节船上康体活动173

一、运动场馆和健身设施173

二、丰富多样的康体项目173

第四节岸上观光活动175

一、邮轮旅行的优缺点比较175

二、从经典航线看岸上观光175

三、免税店的特色购物182

第五节娱乐服务礼仪183

一、娱乐相关岗位名称及职责183

二、船上娱乐服务礼仪与服务规范183

第六节娱乐、保健类服务项目服务程序及相关标准187

一、邮轮娱乐类项目服务的管理规范187

二、对营业性演出的管理188

三、邮轮娱乐类服务项目服务程序及相关标准188

四、桑拿室服务程序及标准191

第七节邮轮娱乐服务的基本技巧193

一、迎领的技巧193

二、陪练的技巧193

三、酒水推销的技巧193

四、处理突发事件的技巧193

第十一章邮轮面试礼仪

**节邮轮面试前礼仪197

一、认知邮轮公司面试197

二、书写完美简历199

三、做好面试准备201

第二节邮轮面试中礼仪205

一、邮轮面试行为礼仪规范205

二、邮轮面试交谈礼仪规范207

三、常见邮轮面试问题解答208

第三节新型面试礼仪212

一、情景模拟面试礼仪212

二、小组面试礼仪213

三、电话面试礼仪214

四、视频面试礼仪215

参考文献