汽车终端服务店全程运作实战

导读：新常态下的汽车终端服务运营 / 001

一、汽车终端服务行业细分 / 001

二、汽车终端服务行业现状 / 001

三、门店运营方式的转变 / 002

四、终端服务店的转型升级 / 003

**部分

人力资源管理

**章　员工招聘管理 / 006

一、确定员工的任职条件 / 006

二、人员招聘渠道 / 007

三、人员招聘实施 / 007

四、员工配对组合 / 008

在线分享：如何根据员工的能力匹配合适的岗位 / 009

第二章　员工培训管理 / 011

一、员工培训的内容 / 011

二、员工培训的方法 / 012

三、员工培训计划 / 013

范本：××连锁汽车美容店的七天封闭式培训计划 / 013

四、员工培训的控制 / 016

范本：员工培训记录表 / 016

第三章　员工绩效管理 / 019

一、绩效管理的概念 / 019

二、绩效管理的过程 / 019

三、制订绩效计划 / 019

范本：员工绩效计划书 / 023

四、开展绩效培训 / 024

五、开展绩效辅导 / 026

范本：绩效辅导中工作改进面谈表 / 028

六、绩效评估 / 029

七、绩效反馈面谈 / 029

范本：绩效考核面谈表 / 031

范本：绩效改进计划 / 032

第四章　员工日常管理 / 034

一、日常行为管理 / 034

范本：××汽车快修店车间员工的日常行为准则 / 034

范本：××汽车精品店员工考勤管理制度 / 036

范本：××汽车维修店车间员工奖惩制度 / 037

二、员工形象管理 / 039

范本：××汽车美容店礼仪规范 / 040

三、员工激励管理 / 043

范本：××汽车美容店美容人员岗位晋升考核体系 / 044

第二部分

店面综合管理

第五章　店面形象管理 / 048

一、店面Logo设计 / 048

二、店面色彩设计 / 049

三、店面空间形象 / 050

四、店面橱窗陈列 / 052

五、店面特色运营 / 054

第六章　安全卫生管理 / 058

一、现场人员的安全卫生职责 / 058

二、安全卫生作业管理要点 / 058

三、现场**线的监督 / 059

四、安全卫生教育 / 060

五、作业服装、劳保用品 / 062

六、机械、设备的安全 / 062

七、作业环境的安全 / 064

八、安全卫生检查 / 065

范本：安全卫生检查核对表 / 066

九、紧急事务的处理 / 069

第七章　现场“5S”管理 / 073

一、认识现场“5S”管理 / 073

二、整理的措施 / 074

三、整顿的措施 / 075

四、清扫的措施 / 078

五、清洁的措施 / 080

六、素养的措施 / 081

七、“5S”检查项目及标准 / 082

第八章　财务管理 / 087

一、门店面临的财务风险 / 087

二、采购环节财务控制 / 088

三、付款环节财务控制 / 090

四、收款环节财务控制 / 090

五、入库环节财务控制 / 091

六、资产环节财务控制 / 092

七、费用环节控制 / 093

第三部分

市场营销管理

第九章　开发新客户 / 096

一、新客户的来源 / 096

二、客源的拓展 / 096

三、开业优惠吸引客户 / 097

四、与汽车销售商合作争取新客户 / 098

五、转移其他门店客户 / 098

在线分享：汽车美容门店如何做好客户开发 / 099

第十章　店面营销 / 100

一、提高到店客户成交率 / 100

二、提高汽车用品的销量 / 102

三、培养员工的销售能力 / 104

四、倡导体验式营销 / 109

第十一章　商圈拓展 / 111

一、商圈在店铺运营管理中的意义和作用 / 111

二、实施商圈作战的步骤 / 111

范本：××汽车美容店元旦商圈作战方案 / 112

三、商圈作战的具体办法 / 113

四、商圈作战的评估和考核 / 115

第十二章　活动促销 / 116

一、促销的意义 / 116

二、促销的手段 / 116

三、促销的方式 / 120

在线分享：汽车美容店如何做好促销工作 / 122

第十三章　营销策略 / 124

一、会员营销 / 124

范本：××汽车美容店计次卡促销方案 / 125

二、文化营销 / 125

范本：××汽车快修店车友聚会方案 / 125

三、服务营销 / 126

四、网络营销 / 126

五、其他营销 / 128

第四部分

客户服务管理

第十四章　巩固老客户 / 130

一、建立客户档案 / 130

范本：××汽车美容店客户档案表 / 130

二、精准细分客户 / 131

三、客户档案保管 / 132

范本：客户档案信息跟踪卡 / 132

四、客户资料的保密及外借 / 134

第十五章　客户回访管理 / 135

一、电话回访的作用及时间 / 135

二、电话问卷设计 / 136

范本：维修回访问卷 / 137

三、电话销售回访 / 137

四、电话维修回访 / 138

五、电话回访注意事项 / 139

在线分享：回访时遇到特殊情况的应对方法 / 140

第十六章　客户满意度管理 / 141

一、客户满意的表现 / 141

二、客户满意度调查 / 141

范本：客户意见征询表（维修养护） / 141

三、销售服务满意度评价 / 142

四、维修服务满意度评价 / 143

五、提高客户满意度的途径 / 145

在线分享：客户投诉处理的技巧 / 147

第十七章　客户抱怨处理 / 150

一、客户抱怨产生原因 / 150

二、客户抱怨的处理 / 151

三、客户抱怨处理原则 / 152

四、处理客户抱怨的方法 / 153

五、不同抱怨的处理 / 154

在线分享：客户常见抱怨应对话术 / 156

第十八章　客户休息区域管理 / 158

一、客户休息区硬件配置 / 158

范本：××汽车美容店休息区硬件配置要求 / 160

范本：××汽车美容店客户休息区功能标准规范 / 161

二、客户休息区人员配置 / 161

三、规范服务流程 / 162

四、客户休息区规章规范 / 164