客户关系管理实务

前言 项目一 认识客户关系管理 任务一 为什么需要客户关系管理 任务二 认识客户关系管理 项目二 客户识别、选择和开发 任务一 客户识别 任务二 客户选择 任务三 客户开发 项目三 保持客户关系 任务一 收集和管理客户信息 任务二 客户分级管理 任务三 客户体验与沟通关怀 任务四 使客户满意 任务五 培养客户忠诚 项目四 客户服务 任务一 客户服务 任务二 客户投诉管理 项目五 客户关系恢复 任务一 对客户流失的认识 任务二 客户挽回 项目六 客户关系管理的营销策略 任务一 客户关系生命周期管理 任务二 关系营销 任务三 应用数据库营销 项目七 呼叫中心 任务一 认识呼叫中心 任务二 呼叫中心的管理流程 任务三 呼叫中心的绩效管理 参考文献