旅游心理学-(第四版)

总论 1
学习目标 1
0.1 旅游现象的心理透视 1
0.2 旅游心理学的理论基础 2
0.3 旅游心理学的分析框架 4
0.4 研究旅游心理学的意义 12
■ 本章小结 16
■ 关键概念 16
■ 基本训练 16
第1 章旅游消费行为的心理背景 18
学习目标 18
1.1 消费者与旅游消费行为 18
1.2 旅游消费的环境与心理因素 29
1.3 旅游消费行为的一般过程 30
■ 本章小结 46
■ 关键概念 46
■ 基本训练 46
第2 章知觉、学习与旅游消费行为 48
学习目标 48
2.1 知觉与旅游消费行为 48
2.2 学习与旅游消费行为 60
■ 本章小结 66
■ 关键概念 66
■ 基本训练 66
第3 章需要、动机与旅游消费行为 68
学习目标 68
3.1 旅游需要的多样化 68
3.2 旅游动机的驱动性 76
3.3 影响旅游动机的个人因素 79
3.4 消费环境与动机的互动 81
■ 本章小结 82
■ 关键概念 83
■ 基本训练 83
第4 章个性、态度与旅游消费行为 84
学习目标 84
4.1 人格特征与旅游消费行为 84
4.2 人格结构与旅游消费决策 92
4.3 态度偏好与旅游行为 97
■ 本章小结 110
■ 关键概念 110
■ 基本训练 110
第5 章旅游服务的心理环境 112
学习目标 112
5.1 旅游服务中的客我交往关系 112
5.2 旅游服务中的功能服务与心理服务 119
■ 本章小结 124
■ 关键概念 124
■ 基本训练 124
第6 章旅游服务各阶段心理的纵向分析 126
学习目标 126
6.1 服务开始阶段的旅游者心理 126
6.2 服务中间阶段的旅游者心理 128
6.3 服务结束阶段的旅游者心理 135
■ 本章小结 140
■ 关键概念 141
■ 基本训练 141
第7 章旅游服务具体环节心理的横向分析 143
学习目标 143
7.1 服务场景与顾客心理 143
7.2 服务时机与顾客心理 150
7.3 员工行为与顾客心理 155
■ 本章小结 161
■ 关键概念 162
■ 基本训练 162
第8 章专业旅游服务的心理要求 164
学习目标 164
8.1 饭店服务的心理要求 164
8.2 餐饮服务的心理要求 172
8.3 旅行社服务的心理要求 175
■ 本章小结 182
■ 关键概念 182
■ 基本训练 182
第9 章旅游从业人员心理素质要求 184
学习目标 184
9.1 仪表、气质与服务表现 184
9.2 性格、情感与服务热情 187
9.3 意志、能力与服务水平 191
■ 本章小结 196
■ 关键概念 196
■ 基本训练 196
第10 章旅游企业员工心理及行为管理 198
学习目标 198
10.1 旅游企业员工个体心理差异 198
10.2 旅游企业员工工作动机的激发 204
10.3 旅游企业员工的情绪控制 213
10.4 旅游企业员工心理引导与行为矫正 216
■ 本章小结 220
■ 关键概念 220
■ 基本训练 220
第11 章员工的群体心理 222
学习目标 222
11.1 群体管理中的人际关系 222
11.2 正式群体与非正式群体 226
11.3 群体中的信息沟通与传播 230
■ 本章小结 237
■ 关键概念 237
■ 基本训练 237
第12 章领导与管理激励 239
学习目标 239
12.1 领导行为与员工心理 239
12.2 领导风格与情景权变 244
12.3 管理激励与团队士气 249
■ 本章小结 256
■ 关键概念 256
■ 基本训练 256
参考文献 258