客户关系管理(本科教材)

前　言
第１ 章　客户关系管理概述 １
　本章学习重点 １
　１. １　客户关系管理的产生及含义 １
　　１. １. １　客户关系管理的产生 ２
　　１. １. ２　客户关系管理的含义 ４
　１. ２　客户关系管理的类型 ７
　　１. ２. １　按目标客户分类 ７
　　１. ２. ２　按应用集成度分类 ８
　　１. ２. ３　按系统功能分类 ８
　１. ３　客户关系管理的意义与研究内容 ９
　　１. ３. １　企业管理客户关系的意义 ９
　　１. ３. ２　客户关系管理的研究内容 １２
　　１. ３. ３　客户关系管理的发展趋势 １３
　本章小结 １５
　复习思考题 １６
第２ 章　客户识别与选择 １９
　本章学习重点 １９
　２. １　为什么要进行客户识别 ２０
　　２. １. １　客户识别的基本概念 ２０
　　２. １. ２　客户识别的内容 ２０
　　２. １. ３　如何识别客户 ２２
　　２. １. ４　客户识别的意义 ２２
　２. ２　客户选择的策略 ２３
　　２. ２. １　不是所有的客户都会给企业带来利润 ２３
　　２. ２. ２　正确选择客户是成功开发客户的前提 ２４
　　２. ２. ３　对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提 ２４
　　２. ２. ４　目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象 ２５
　
　２. ３　如何甄别优质客户 ２５
　　２. ３. １　优质客户与劣质客户的标准 ２６
　　２. ３. ２　大客户不等于优质客户 ２７
　　２. ３. ３　小客户可能是优质客户 ２８
　２. ４　选择客户的指导思想 ２８
　　２. ４. １　选择与企业定位一致的客户 ２９
　　２. ４. ２　选择优质客户 ２９
　　２. ４. ３　选择有潜力的客户 ２９
　　２. ４. ４　选择“门当户对” 的客户 ３０
　　２. ４. ５　选择与忠诚客户具有相似特征的客户 ３１
　本章小结 ３２
　复习思考题 ３２
第３ 章　潜在客户开发 ３６
　本章学习重点 ３６
　３. １　营销导向的开发策略 ３７
　　３. １. １　有吸引力的产品或服务 ３７
　　３. １. ２　有吸引力的价格或收费 ４３
　　３. １. ３　有吸引力的购买渠道 ４６
　　３. １. ４　有吸引力的促销方案 ４７
　３. ２　推销导向的开发策略 ５１
　　３. ２. １　如何寻找客户 ５１
　　３. ２. ２　如何说服客户 ５６
　本章小结 ６０
　复习思考题 ６０
第４ 章　构建客户信息库 ６２
　本章学习重点 ６２
　４. １　客户信息的重要性 ６２
　　４. １. １　客户信息是企业决策的基础 ６２
　　４. １. ２　客户信息是客户分级的基础 ６３
　　４. １. ３　客户信息是客户沟通的基础 ６３
　　４. １. ４　客户信息是客户满意的基础 ６４
　４. ２　应当掌握客户的哪些信息 ６４
　　４. ２. １　个人客户的信息 ６４
　　４. ２. ２　企业客户的信息 ６６
　４. ３　收集客户信息的渠道 ６６
　　４. ３. １　直接渠道 ６６
　　４. ３. ２　间接渠道 ６７

　４. ４　运用数据库管理客户信息 ６８
　　４. ４. １　运用数据库可以深入分析客户的消费行为 ６８
　　４. ４. ２　运用数据库可以对客户开展一对一的营销 ６８
　　４. ４. ３　运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化 ６９
　　４. ４. ４　运用数据库可以实现对客户的动态管理 ６９
　本章小结 ６９
　复习思考题 ７０
第５ 章　客户的分级管理 ７１
　本章学习重点 ７１
　５. １　为什么对客户进行分级管理 ７１
　　５. １. １　不同的客户带来的价值不同 ７２
　　５. １. ２　必须根据客户的不同价值分配不同的资源 ７２
　　５. １. ３　客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 ７２
　５. ２　如何对客户进行分级 ７２
　　５. ２. １　关键客户 ７２
　　５. ２. ２　次要客户 ７３
　　５. ２. ３　普通客户 ７３
　　５. ２. ４　小客户 ７３
　５. ３　如何管理各级客户 ７４
　　５. ３. １　关键客户的管理 ７４
　　５. ３. ２　次要客户的管理 ７４
　　５. ３. ３　普通客户的管理 ７５
　　５. ３. ４　小客户的管理 ７５
　本章小结 ７６
　复习思考题 ７６
第６ 章　客户沟通管理 ７９
　本章学习重点 ７９
　６. １　客户沟通的作用、内容与策略 ８１
　　６. １. １　客户沟通的作用 ８１
　　６. １. ２　客户沟通的内容 ８２
　　６. １. ３　客户沟通的策略 ８２
　６. ２　企业与客户沟通的途径 ８３
　　６. ２. １　通过人员与客户沟通 ８３
　　６. ２. ２　通过活动与客户沟通 ８３
　　６. ２. ３　通过信函、电话、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通 ８３
　　６. ２. ４　通过广告与客户沟通 ８３
　　６. ２. ５　通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 ８４
Ⅷ　
　　６. ２. ６　通过包装与客户沟通 ８４
　６. ３　客户与企业沟通的途径 ８４
　　６. ３. １　开通免费投诉电话、２４ｈ 投诉热线或网上投诉等 ８４