前厅服务与管理-(第2版)

模块1 预订服务
项目1 预订受理服务
任务1 预订服务须知
任务2 散客预订服务
任务3 团队预订服务
项目2 预订控制
任务1 预订变更或取消服务
任务2 超额预订的控制

模块2 礼宾服务
项目1 迎送服务
任务1 店外迎接客人服务
任务2 店内迎送服务
项目2 行李服务
任务1 入住行李服务
任务2 离店行李服务
任务3 行李寄存服务
项目3 委托代办服务
任务委托代办服务

模块3 入住接待服务
项目1 入住登记服务
任务1 人住登记须知
任务2 人住登记设备设施和表单使用
任务3 散客人住登记服务
任务4 团队入住登记服务
任务5 贵宾（VIP）入住登记服务
任务6 行政楼层入住登记服务
任务7 其他接待服务（换房、续住、延迟退房等）
项目2 客史档案建立
任务1 客史档案的认知
任务2 客史档案的建立

模块4 收银服务
项目1 客账管理
任务1 卡、币和票据的识别
任务2 客账的建立与录入
任务3 饭店日审与夜审工作
任务4 结账服务
项目2 收银其他服务
任务1 货币兑换服务
任务2 贵重物品保管服务

模块5 前厅其他服务
项目1 问询服务
任务1 查询服务
任务2 留言服务
任务3 邮件服务
项目2 总机服务
任务1 总机业务和设备认知
任务2 电话转接服务
任务3 免打扰服务
任务4 叫醒服务
任务5 客人投诉电话接听服务
项目3 商务中心服务
任务1 商务中心业务及设备识别
任务2 打印、复印和传真服务
任务3 票务服务
任务4 商务中心其他服务

模块6 前厅督导管理
项目1 前厅日常管理
任务1 前厅部管理目标及管理内容认知
任务2 召开部门例会
任务3 人员分工与调配
任务4 撰写工作计划与备忘录
……
参考文献