服务营销

**章 服务营销概述
**节 服务的概念及其特征
第二节 服务营销的兴起与发展
第三节 服务营销理念

第二章 服务消费行为
**节 服务消费与购买心理
第二节 服务消费与购买行为
第三节 服务购买及其决策过程

第三章 服务营销战略
**节 服务营销战略概述
第二节 服务营销STP战略
第三节 服务营销组合

第四章 服务产品策略
**节 整体服务产品
第二节 服务的生命周期
第三节 服务产品组合
第四节 服务产品的品牌

第五章 服务定价策略
**节 影响服务定价的因素
第二节 服务定价方法
第三节 服务定价策略
第四节 服务价格调整

第六章 服务分销
**节 服务分销渠道概述
第二节 服务分销渠道的类型
第三节 服务分销渠道的设计与管理

第七章 服务促销
**节 服务促销与服务促销组合
第二节 服务广告
第三节 服务人员推销
第四节 服务营业推广
第五节 服务公共关系

第八章 服务有形展示
**节 有形展示
第二节 服务场景
第三节 服务场景设计
第四节 有形展示策略

第九章 服务过程
**节 服务作业程序与系统
第二节 服务流程设计
第三节 服务过程的管理与控制

第十章 服务人员
**节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员的内部管理
第三节 服务人员的培训

第十一章 服务质量管理
**节 服务质量概述
第二节 服务质量评估与管理
第三节 提高服务质量的方法与策略
第四节 全面服务质量管理

第十二章 服务失败与补救
**节 服务失败及其原因
第二节 消费者对服务失败的反应
第三节 服务补救策略

参考文献