运检分册/95598知识库经典话术集

前言 一、遇恶劣天气常见问题应答 1．长时间停电，咨询复电时间、故障处理时间长时，如何回复? 2．夏季打雷就出现短时间停电，是什么原因? 3．雷雨时，客户反映自己这边停电，其他地方没有停电，如何回复? 4．雷雨天已过，怎么还没来电?到底什么时候才能来电，如何回复? 5．洪水已退，为什么仍未送电，如何回复? 6．天气炎热长时间停电，造成生活不便，如何回复? 7．夏季长期频繁停电问题没有解决，如何处理? 8．怎么一到低温雨雪天气就停电? 二、灾情发生后，客户来电咨询抢修类问题应答 9．雷雨导致停电后，一直没有人来处理，如何回复? 10．雷雨天气，抢修人员到达现场后，为什么没有立即处理故障，如何回复? 11．抢修人员在故障出现了一会，又不见了，是不是不处理呢?对“正在抢修”表示质疑，如何回复? 12．恶劣天气下，故障抢修引发的人员服务态度、服务规范等问题，如何回复? 13．已经通过95598热线报修，但仍未见人员抢修，如何回复? 14．洪灾发生后，故障长时间未修复；咨询复电情况时，存在态度差情况，如何处理? 15．天气炎热，停电好几个小时，一直没见处理，请解释? 16．供电公司对故障修复的时间是如何承诺的? 17．突发故障长时间未修复，强烈要求一定要告知具体故障修复时间，如何处理? 三、灾情发生后，客户咨询灾后重建常见问题应答 18．灾情期间电压不稳，导致家用电器设备损坏，要求赔偿，如何回复? 19．水灾期间，电能计量表、高压计量互感器等计量设备受损后， 进行了免费更换；为什么我家电线和专用变压器不能进行免费更换? 10．灾情过后，虽然恢复了供电，但对复电后电压质量低表示不满， 严重影响正常生活用电，要求尽快提高供电质量，如何解释? 21．持续高温，为什么仍安排计划检修工作? 22．客户反映冰雪融化3、4天了仍未送电，请解释? 23．灾情己过，部分地方已来电，一有的地方还未来电，如何答复?