民航服务心理/段娟

**章 民航服务心理学基本知识
**节 民航服务
第二节 心理学
第三节 民航服务心理学

第二章 旅客的心理
**节 个性与需要
第二节 个性心理需要划分

第三章 特殊旅客的需求
**节 特殊旅客概述
第二节 特殊旅客的个性需要

第四章 民航服务沟通
**节 沟通概述
第二节 沟通的途径
第三节 沟通的原则与技巧

第五章 民航服务处理突发事件
**节 民航服务中突发事件的含义和特点
第二节 民航服务中突发事件的分类及其处理

第六章 民航服务人员的情绪与情商
**节 情绪的概念、作用和类型
第二节 情绪管理
第三节 情商
参考文献