医患文化沟通

　　**节 医患冲突概述　　医患冲突的发生与医患双方有关。医护人员是预防医患冲突的重要一方，更应树立积极正确的职业价值观，积极面对冲突的发生。冲突发生前要早期预防；冲突发生过程中要采取有效的冲突管理策略；冲突发生后要主动反思，总结经验，这是个人身心健康的需要，也是构建和谐医疗环境的要求。　　一、医患冲突的概念　　目前，相关领域的学者对冲突的定义并不统一。科泽（Coser）对冲突的定义为：冲突是针对价值以及关于稀有地位、权力及资源的斗争，斗争双方的目的在于孤立、打击或清除对方。该定义产生于冷战时期，这里的冲突被视为“非赢即输”的情景。　　德齐（Deutsch）指出，一旦行为不协调，冲突便产生了。冲突会干涉、阻碍、破坏人们解决问题，降低解决问题手段的效用。　　麦克（Mack）和辛德（Snyder）指出，冲突双方面临“地位稀缺”或“资源稀缺”两大问题，同时双方的行为旨在“损害、削减、阻碍或控制对方，双方处于此消彼减的关系中，一方得利，另一方必然损失”。这些早期社会科学对冲突的定义有助于我们把“冲突”和“压力”“分歧”或“争端”区分开来。冲突形式多种多样，剧烈程度各不相同。冲突可被视为缓和的差别、分歧、争端、对立活动、诉争、战斗或战争。冲突轻则可以回避，重则可以发展为暴力。　　在《现代汉语词典》中，“冲突”有两层含义：**层即矛盾的表面化，发生激烈的争斗；第二层即互相矛盾、不协调。　　在《哲学大辞典》中，“冲突”同样有两种解释：**是矛盾和矛盾斗争的表现形式之一；第二是对原本和谐状态的破坏与否定。　　本书中的冲突主要指人际冲突，研究者把冲突（conflict）定义为：冲突是两个或两个以上相互依赖的个体或群体之间由于在信仰、观念和目标上的不一致，或在控制地位和情感愿望上的差异而引起的斗争。冲突产生的根源即互不相容性。　　医患冲突是冲突的一种具体类型。借助于冲突的概念，从文化视角，研究者认为，医患冲突是医患双方在诊疗护理过程中，由于价值观、语言、思维方式、知识、信仰、法律、风俗习惯、生活态度及行为准则等文化上的差异而使关系处于矛盾对立状况，使得医患双方感知到彼此的不相融合。　　二、医患冲突的特点　　医患冲突是冲突在医疗护理过程中的体现，与其他领域的冲突相比，它有着自身的特点。医患冲突的特点如下。　　（一）突发性与不确定性医患冲突是发生在医疗过程中的冲突，医方和患方的矛盾开始可能处在对对方的潜在不满阶段。由于医院环境的复杂及医患关系的紧张，这种潜在不满如果不能得到及时有效的解决，那么可能会迅速转化为显性激烈的冲突，令医护人员难以预防，给医护人员及患者带来恐慌，影响医疗活动的正常运转。　　医患冲突的不确定性主要表现在两个方面。一方面，在冲突发生之前，由于医护人员更多地将精力集中在对患者的治疗及护理上，对医患冲突的感知能力不足，敏感性降低，因而导致对冲突的发生难以预测，冲突在何人、何时、何地、以何种方式发生难以确定。另一方面，在冲突发生后，冲突是得到及时化解，还是向更深层次发展，*终转化为激烈的冲突；冲突发生后是产生积极的影响，还是产生消极的影响，消极影响的大小如何，等等，这些都难以确定。也就是说，冲突的转归及后果难以预测。（二）舆论关注性与倾向性冲突历来是人们关注的焦点，医患冲突是冲突的一种特殊类型。每个人　　的一生都免不了生病住院，与医院产生联系，就有可能与医院里的医护人员发生冲突。因而人们对医患冲突往往给予更多的关注，个别媒体对医患冲突的夸大、非理性报道增加了舆论对于医患冲突的关注；患者作为传统意义上的弱势群体，使得社会公众对患者一方充满了同情心及舆论的倾向性。公众在面对医患冲突时很难作出公正理性的判断，往往将责任归咎于医护人员，损害了医护人员救死扶伤的信心。　　……