机械工业出版社汽车维修企业经营与管理(第3版)

前言 **章 汽车维修企业现状分析与运营策略 **节 目前汽车维修企业的现实困境 第二节 汽车维修企业应对市场变化的措施 第三节 汽车维修企业紧急情况处理及意外防范 第四节 汽车维修企业的危机预防与处理 第五节 运营盈利策略 第六节 汽车维修企业售后运营考核指标 第二章 汽车维修企业机电服务流程 **节 主动揽客 第二节 客户预约 第三节 互动式客户接待 第四节 对客户的全面贴心关怀 第五节 零部件进销存管理 第六节 维修作业和管理控制 第七节 车辆终检和车辆清洗 第八节 结算和交车 第九节 客户跟踪服务 第三章 汽车维修企业钣喷标准流程 **节 客户预约 第二节 道路救援 第三节 接待和定损 第四节 客户关怀 第五节 零件订购和预拣 第六节 工单排程和派工 第七节 钣喷维修过程及品质控制 第八节 结算和交车 第九节 客户跟踪回访 第十节 钣喷业务市场运营策划 第四章 汽车维修企业客户关系管理 **节 客户关系管理的重要性和迫切性 第二节 客户关系管理技巧 第三节 在处理客户关系中修炼自身 第四节 汽车维修企业VIP客户管理的措施 第五节 汽车维修企业客户异议和投诉的处理 第六节 客户关系管理的工作流程和规范 第七节 客户满意度分析和让客户满意的诀窍 第八节 提升“内部客户”满意度的途径 第五章 汽车维修企业服务营销 **节 服务营销概论 第二节 服务营销流程 第三节 散客户开发宝典 第四节 电话营销流程和基本话术 第五节 事故车开发流程和技巧 第六节 保险续保流程和营销策略 第七节 营销客户报备管理 第六章 汽车维修企业人力资源管理 **节 人力资源管理发展史及重要性 第二节 汽车维修企业人力资源管理的现状分析 第三节 汽车维修企业的选人策略 第四节 汽车维修企业主要职位分析 第五节 汽车维修企业的人力资源管理妙招 第六节 汽车维修企业的合理留人和流人 第七节 汽车维修企业的绩效考核和薪金机制 第八节 汽车维修企业的培训 第九节 汽车维修企业领导者如何合理授权 第十节 汽车维修企业人力资源诊断 第七章 汽车维修企业行政管理 **节 行政部门组织机构图与岗位职责描述 第二节 行政部门工作流程 第三节 前厅接待礼仪 第四节 行政部门各岗位工作职责 第五节 安全知识 第八章 汽车维修企业财务管理 **节 战略成本管理 第二节 财务管理分析 第三节 财务管理制度 第四节 汽车维修企业纳税评估案例 附录