包邮新编旅游职业道德(第二版)

　　《新编旅游职业道德（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材（修订版）·高等职业教育新形态一体化教材》：　　（三）热爱旅游者　　旅游者就是接受旅游服务，进行旅游消费活动的人，他们是旅行社的服务对象，也是旅行社的“衣食父母”。　　旅游者来自五湖四海，天南地北，他们的民族、职业、性别、年龄、性格、宗教信仰、政治态度、风俗习惯不同，所以要求也不尽相同。旅游者是付款购买旅行社的游览项目，前来旅游的，无论旅游者的文化水平和人格素质有多大差别，导游都应将他们视为养育企业和自己的“父母”，怀有感恩之心，一视同仁地尽量满足旅游者的要求，做好服务工作。衡量一名导游的工作是否到位的标准之一，就是旅游者是否对导游所提供的服务感到满意。　　一、T“型知识结构　　导游工作的实践表明，导游应具备的知识结构既不是”通才“式的，也不是”专才“式的，而是”T“型人才，这类人才不仅要有广博的知识面，而且还应在某个知识领域有较深的造诣。　　导游的服务对象来自各行各业，虽然他们对导游的期望有所不同，然而几乎所有的旅游者都希望导游能够知识渊博，能够回答自己在游览过程中的问题。另外，导游在导游讲解中也要涉及经济、政治、法律、文化、历史、地理、民俗、宗教等众多领域的知识。因此，导游要具有宽广的知识面。只有以丰富的知识做后盾，导游讲解才能言之有物、言之有理，言之有据，富有感染力和说服力，受到旅游者的欢迎。　　然而，旅游者中不乏”专才“，他们对导游的期望较高，希望导游的讲解不仅有广度，而且有深度。这种情况又要求导游还应对与自己工作密切相关的某个专业领域有较深的研究和独到的见解。例如，我国人文旅游景观中的佛教寺庙，如果某位导游对佛教文化和佛教建筑风格有较多的关注与研究，平时多积累这方面的知识，并能在导游讲解中提出自己独到的观点，无疑能使讲解得以升华，旅游者也会从中得到启发，获得教益。所以，导游合理的知识结构应是博而专。具体地说，导游应掌握以下几方面的知识。　　（一）政治、经济和社会知识　　在旅游活动中，旅游者特别是境外旅游者对旅游目的地国家的政治、经济和社会问题比较感兴趣，常常就这类问题发问，听听导游的意见。如果导游对这类问题事先没有知识准备，就不可能给旅游者以满意的答复。因此，导游应了解国情，熟悉国家的政治、经济体制及其改革发展方向，了解国家的人口政策、环境保护政策、少数民族政策、宗教政策等。　　（二）史地、文化、民俗知识　　对于具体旅游景观的讲解来说，导游需要具备丰富的历史、地理、文化等背景知识。因为人文旅游景观大都蕴含着丰富的文化内涵，其历史渊源往往和一些历史典故、民间传说、名人逸事联系起来，自然旅游景观大都与地理、地质知识联系起来。导游要善于学习和积累诸如历史、地理、宗教、文学艺术、园林建筑等方面的知识，以便在不同景点的讲解中灵活运用，融会贯通，提高导游讲解水平，使旅游者从讲解中学到新的知识，得到美的享受。　　（三）政策法规知识　　导游在导游服务过程中遇到的许多问题，往往需要依据国家的法律、法规，特别是旅游业的法律、法规和规章来解决与处理。所以，为了使自己的言行符合国家法律、行业法规和规章的要求，导游必须努力学习和掌握有关的政策、法律、法规知识。导游必须掌握的行业法律、法规有《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《旅游安全管理办法》《旅游投诉处理办法》等。此外，导游还要了解和熟悉与旅游服务密切相关的国家法律、法规，如《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国出境入境管理法》《娱乐场所管理条例》等。　　（四）心理学和美学知识　　导游向旅游者提供的服务在一定的意义上来说是一种心理服务，这种服务是以旅游者的心理需求为基础所提供的有针对性的服务。如果导游能够洞察和了解旅游者在不同的阶段、不同的场合下的心理需求，就能较好地提供令旅游者满意的服务。所以，导游需要学习和掌握心理学知识，并能将其成功地运用于导游实践中。　　旅游者外出旅游的一大目的是到异地从大自然、历史文化遗迹和民俗风情中领略美、感受美，满足审美心理需求。导游只有掌握一定的美学知识，能认识和捕捉到旅游活动中的自然美、人文美，才能在导游讲解和日常服务中把美的事物介绍给旅游者，使其在旅游活动中得到美的享受。　　……