酒店服务心理学(第3版)/程春旺/十三五职业教育规划教材.高职高专旅游类专业

【基础篇】
模块一 心理学概述
任务一 认识心理学
任务二 认识酒店服务心理学
任务三 如何研究酒店服务心理学
模块二 感觉与知觉
任务一 什么是感知觉
任务二 如何根据客人的感知觉提供个性化服务
模块三 记忆与注意
任务一 什么是记忆
任务二 记忆与酒店服务策略
任务三 什么是注意
任务四 注意与酒店服务策略
模块四 需要与动机
任务一 需要与动机
任务二 需要与动机在酒店服务中的实践意义
模块五 气质与性格
任务一 什么是个性
任务二 气质与酒店客人的行为关系
任务三 性格与酒店客人的行为关系
模块六 情绪与情感
任务一 情绪与情感
任务二 情绪情感与酒店服务工作

【服务篇】
模块七 酒店餐饮服务心理
任务一 餐饮服务认知
任务二 客人对酒店餐饮的心理需求及服务心理策略
模块八 酒店前厅服务心理
任务一 前厅服务认知
任务二 客人对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略
模块九 酒店客房服务心理
任务一 客房服务认知
任务二 客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略
模块十 酒店投诉服务心理
任务一 正确认识酒店客人投诉
任务二 酒店客人投诉心理及处理策略

【管理篇】
模块十一 酒店员工心理与管理
任务一 酒店员工的职业心理素质
任务二 酒店员工的压力管理
任务三 酒店员工的激励
模块十 二酒店员工的群体心理与人际交往
任务一 酒店员工的群体心理
任务二 酒店员工的人际交往
模块十 三酒店领导心理
任务一 领导与领导者
任务二 领导者的影响力
任务三 酒店领导艺术
参考文献