客户服务实务

模块一 客户服务意识
知识目标
内容结构
引导案例
单元一 服务与服务革命
单元二 客户与客户服务
单元三 新型互联网服务工具
单元四 呼叫中心的兴起
稳扎稳打
融会贯通

模块=客户服务基本技能
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一 心理解压与心态保持
单元二 客服沟通技巧
单元三 网络客服沟通技巧
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块三 呼入型业务处理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一 呼入业务的步骤与服务技巧
单元二 呼入业务的语言交流方法
单元三 呼入业务处理实务——以投诉为例
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块四 呼出型业务处理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一 呼出业务概述
单元二 呼出业务的语言交流方法
单元三 呼出业务处理实务——以电话营销为例
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块五 客户服务现场运营与维护
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一 话术撰写与脚本设计
单元二 现场管理内容
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块六 客户服务组织管理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例门
单元一 客户服务中心的组织架构
单元二 客户服务部门岗位职责
单元三 客户服务绩效考核门
单元四 客户服务组织管理实务——以“康星集团”
售后服务为例
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块七 客户服务质量管理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一 客户服务质量
单元二 客户满意度及度量模型
单元三 客户忠诚及其影响因素
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块八 客户服务产品开发管理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一 客户服务产品的开发步骤
单元二 客户服务产品设计流程
单元三 客户服务产品管理标准
稳扎稳打
融会贯通
能力评测

模块九 客户信息管理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一 客户信息与收集
单元二 客户信息存储与处理
单元三 客户信息分析与应用
单元四 客户信息管理制度建设
单元五 客户服务信息管理实务——以大客户识别为例
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

参考文献