高职高专旅游与酒店管理专业规划教材旅游心理与服务策略(第2版)

项目一 旅行社服务心理 1

任务一 旅游者的需要 2

一 需要概述 2

二 马斯洛的需要层次理论 4

三 旅游者外出旅游的内在原因 9

四 旅游者的一般需要 12

五 不同年龄旅游者需要分析 14

思考练习 16

任务二 旅游动机 17

一 旅游动机概述 17

二 旅游动机的分类 20

三 旅游动机的激发 26

思考练习 29

任务三 问卷调查法 30

一 问卷的基本结构 30

二 问卷设计的原则 33

三 问题形式的设计 36

四 答案的设计 38

五 问卷设计中的常见错误 40

思考练习 41

项目任务 教师暑假出游线路产品需求

调查问卷 44

任务四 旅游条件知觉 47

一 对旅游空间距离的知觉 47

二 对旅游时间的知觉 49

三 对旅游交通的知觉 51

四 对旅游目的地的知觉 58

五 对旅游产品的知觉 59

思考练习 59

任务五 旅游购买决策 61

一 旅游购买决策及其过程 62

二 影响旅游购买决策的因素 68

三 旅游购买决策的风险知觉 70

四 旅游者的态度与购买决策 75

五 购买决策与旅游产品营销 77

思考练习 80

项目任务 教师暑假出游线路产品人员

推介方案 81

项目二 导游服务心理 85

任务一 旅游者的知觉 86

一 感觉与知觉 87

二 感受性 88

三 感觉的特性 89

四 旅游知觉及其特性 92

五 错觉 95

六 影响旅游知觉的因素 99

思考练习 101

项目任务 “冰峪两日游”导游服务

心理策略 103

任务二 旅游人际知觉 106

一 人际知觉概述 106

二 影响人际知觉的因素 108

思考练习 116

任务三 旅游服务中的人际关系 117

一 人际关系概述 118

二 影响人际吸引的因素 118

三 良好人际关系的建立 122

四 旅游服务中的客我关系 124

思考练习 128

项目任务 客我人际交往策略集锦 129

任务四 旅游者的气质与性格 134

一 旅游者的气质 134

二 旅游者的性格 142

三 气质与性格 146

思考练习 147

项目任务 气质识别与旅游接待策略 148

任务五 旅游团队调控 153

一 旅游团队的性质 153

二 导游员与旅游团队的“中心人物” 156

三 导游员与旅游团队的“骚动” 159

四 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 165

五 导游员与游客的劝导调控 168

六 导游员的形象与团队调控 172

思考练习 174

项目任务 旅游团队调控案例分析

报告 174

项目三 旅游酒店服务心理 179

任务一 前厅服务心理 180

一 前厅服务概述 180

二 旅游者在前厅的一般心理需求 181

三 前厅服务的心理策略 184

思考练习 189

项目任务 酒店前厅接待服务策划书 190

任务二 客房服务心理 194

一 客房心理需求分析 194

二 客房服务心理策略 198

思考练习 205

项目任务 酒店客房接待服务策划书 206

任务三 餐厅服务心理 210

一 餐厅心理需求分析 210

二 餐厅服务心理策略 215

思考练习 227

项目任务 酒店餐厅接待服务策划书 228

项目四 旅游企业其他服务心理 233

任务一 旅游商品服务心理 234

一 旅游商品心理 234

二 旅游商品人员服务心理 236

三 旅游商品购买行为分析 237

四 旅游商品销售人员服务技巧 239

五 导游员旅游商品导购技巧 241

六 旅游商品的开发 244

七 旅游商品的销售 246

思考练习 249

项目任务 导游员大连海珍品导购技巧 250

任务二 旅游投诉服务心理 253

一 引起旅游投诉的原因 254

二 旅游投诉心理分析 256

三 旅游投诉服务心理策略 258

思考练习 262

任务三 旅游售后服务心理 263

一 旅游企业售后服务概述 263

二 旅游企业售后服务策略 264

思考练习 267

项目任务 旅游企业售后服务方案 267

项目五 旅游企业员工心理 271

任务一 良好记忆力的培养 272

一 记忆概述 272

二 遗忘 276

三 培养良好的记忆力 280

思考练习 284

项目任务 国导备考记忆方法集锦 285

任务二 情绪与情感调控 288

一 情绪和情感概述 288

二 情绪的要素 291

三 情绪和情感的种类 294

四 情绪的调控 296

思考练习 302

任务三 旅游企业员工的心理健康 307

一 心理健康的概念 307

二 心理健康的标准 308

三 做一个心理健康的人 309

四 旅游企业员工的心理问题 310

思考练习 314

参考文献 318