互联网组织的顾客参与和服务创新

序

**章 绪论
**节 相关的社会背景和意义
一、社会背景和时代特征
二、理论意义和现实意义
第二节 主要关注对象和内容构成
一、主要关注对象
二、主要内容构成
第三节 本书的创新之处

第二章 服务创新的当下理论探讨
**节 服务创新
一、服务创新研究历程及其视角演化
二、服务创新的概念及特征
三、服务创新的驱动因素相关研究
四、服务创新绩效及其测量
五、简要评述
第二节 顾客参与创新
一、顾客参与服务创新界定
二、顾客参与创新的研究维度
三、顾客参与对服务创新绩效的影响
四、参与创新的顾客分类
五、简要评述
第三节 知识转移
一、顾客知识的界定与分类
二、知识转移过程研究
三、顾客知识转移的影响因素
四、简要评述
第四节 现有研究评述
第五节 本章小结

第三章 顾客参与驱动服务创新
**节 顾客参与互联网组织服务创新的理论基础
一、互联网组织的特征
二、参与型服务创新
三、资本禀赋视角下的三维度资本界定
第二节 顾客参与服务创新的概念
一、企业的外部人力资源——顾客
二、顾客参与的概念界定
三、顾客参与的特征分类
第三节 顾客的资本参与驱动服务创新内涵及阶段演进模型
一、顾客的参与驱动服务创新内涵
二、顾客参与驱动服务创新阶段演进模型
第四节 案例验证——阿里巴巴的顾客参与服务创新
一、阿里巴巴服务创新的顾客参与三类资本
二、阿里巴巴服务创新顾客参与分类
三、顾客参与驱动阿里巴巴服务创新的三阶段
第五节 本章小结

第四章 顾客参与影响互联网组织服务创新绩效机制
**节 顾客参与和服务创新绩效的关系
一、开放创新和用户创新
二、顾客参与影响服务创新绩效的机制建构
第二节 顾客参与影响服务创新绩效机制的主要维度与概念
一、顾客的资本参与
二、顾客知识转移
三、服务创新绩效
四、领先顾客导向
五、互联网思维导向
第三节 顾客参与影响互联网组织绩效机制各个效应构成
一、顾客参与和创新绩效的直接效应
二、顾客参与和顾客知识转移
三、顾客知识转移和服务创新绩效
四、顾客知识转移在顾客参与和服务创新绩效之间的中介作用
五、领先顾客导向的调节作用
六、互联网思维导向的调节作用
第四节 本章小结

第五章 顾客参与影响服务创新绩效机制的数理检验
**节 问卷设计的原则和内容
一、问卷设计的原则
二、问卷设计的程序
三、问卷内容
四、问卷防偏措施
第二节 变量测量
一、自变量测量
二、中介变量测量
三、因变量测量
四、调节变量测量
第三节 问卷调整、预测试和小样本检验
一、问卷预试
二、调查问卷的小样本检验
三、正式调查问卷的确定

第六章 数据收集统计及模型检验
**节 数据收集
第二节 数据的描述性统计分析
一、样本特征的统计描述
二、变量测量题项的描述性统计
第三节 量表的信度效度检验
一、同源误差检验
二、信度效度检验
第四节 假设检验和模型验证
一、顾客参与对服务创新绩效的影响
二、顾客参与对知识转移的影响
三、顾客知识转移对服务创新绩效的影响
四、顾客知识转移中介影响
五、领先顾客导向的调节作用
六、互联网思维导向的调节作用
第五节 本章小结

第七章 顾客参与服务创新案例及策略分析
**节 个案研究法
一、个案研究法的资料来源
二、个案研究法的资料起源
三、个案分析的研究步骤
第二节 个案一：MIuI操作系统的创新
一、小米公司的发展历程
二、MIuI操作系统介绍
三、MIuI操作系统用户参与创新策略
四、MIuI操作系统用户参与创新机制分析
第三节 个案二：giffgaff公司的客户服务创新
一、giffgaff公司的发展历程
二、gif'fgaff的业务模式
三、giffgaff用户参与创新模式
四、gif蟾aff用户参与创新机制分析
第四节 个案三：Qualia顾客信息采集评估系统改进实践
一、Qualia简介
二、Qualia行动研究过程
三、Cheltenham节日观众参与和项目实践
四、Artory项目中对Qualia改进更新
五、通过社交化系统的用户参与创新机制分析
第五节 本章小结

第八章 本书的结论与展望
**节 本书结论
第二节 理论贡献与实践意义
一、对于服务创新的理论意义
二、互联网组织顾客参与创新的策略建议
第三节 未来展望
参考文献
附录
图表索引