机器与人:埃森哲论新人工智能

我们在人工智能时代扮演什么角色？ 在位于德国丁格芬市的宝马装配厂的一个角落里，一名工人正在与机器人合作组装一个变速器。工人预先安装好齿轮套管，同时一只能够灵敏地感知环境的轻型机器人手臂正抓起一个12磅重的齿轮。当这名工人继续做下一项工作时，机器人手臂会精准地将齿轮嵌入套管，然后转向一旁抓取另外一个齿轮。 在工厂的另一个区间，隐隐可以听到劳拉·佩尔戈利齐的歌曲Lost on You，另一种轻型机器人手臂在小型汽车车窗的边缘均匀地涂抹着厚厚的黑色黏合剂。在涂抹的间隙，一名工人走过来擦拭喷胶的喷口，放置好新的玻璃，然后拿走已经完工的车窗，这个场景仿佛是一段精心编排的人机共舞。 人工智能的*新进展将我们推到了重大业务转型的风口。这个崭新的时代每天都在改写着我们*基本的组织运营规则。人工智能系统不仅使许多流程实现了自动化操作，并使其更为高效，还促成了人机协同工作的全新模式。在这个过程中，人工智能系统改变了工作的性质，这就需要我们采取极为不同的方式来管理我们的业务和员工。 几十年来，我们所说的机器人通常是指完全区别于人类工作者的大型机械，它们可以完成指定的工作，例如给冲压机卸料。这类工作属于程序化的固定工作链的一部分，通常也会有人来完成另外一些预设的任务，例如检查冲压金属部件来去除残次品。 与传统流水线不同的是，如今工厂里的机器人更加小巧、灵活， 并且能够实现人机协同工作，这些机器人和其他类型的机器都应用了嵌入式的传感器和复杂的人工智能算法。相比于早期那些笨重而且带有危险性的非智能工业机器，这些新型的协作机器人具备感知、理解、行动和学习的能力，这要归功于机器学习软件和其他相关的人工智能技术。所有这些实现了工作流程的自适应操作，灵活的人机团队可以快速组合，从而淘汰了固定不变的装配流水线。现在，为了完成定制化订单和应对需求变动，工厂员工会和机器人共同完成新的任务，并且无须手动重设任何流程或生产步骤，系统会自动根据变动做出调整。 这些进展不仅仅体现在制造行业中，人工智能系统正在各个部门中得以应用——从市场营销到客户服务，再到产品研发。 例如，欧特克软件公司（Autodesk）的一位设计师决定制造一架无人机。她没有修改现有的概念，也没有对重量和推进力等约束条件进行调整，而是将这些参数直接输入公司的人工智能软件中。该软件的遗传算法生成了大量令人眼花缭乱的全新设计。虽然有些设计显得有点怪异，但所有的设计都符合初始的约束条件。这位设计师选择了一种使她的无人机与众不同的设计，并对其做出进一步调整以达到她所需要的美学和工程目的。 从机械模式到有机模式 人工智能可能会对企业转型起到前所未有的推动作用，但其带来的各种挑战也日益突出，亟待解决。现在的企业正处在利用人工智能的十字路口，而所谓的人工智能就是通过感知、理解、行动和学习来扩展人类能力的系统。很多企业都在部署此类系统（从机器学习到计算机视觉，再到深度学习），有些公司的生产效率在短期内保持了适度增长，*终却停滞不前。而另外一些公司则能够通过开发改变游戏规则的创新技术在业绩上取得突破性的进展。这种差异的根源在哪里？ 这和如何理解人工智能影响的本质有关。以往的管理者专注于利用机器来实现特定工序的自动化。通常这些工序都是流水线操作，逐步完成，顺序相连，符合标准，具有可重复和可测量性，并且多年来已经通过各种“工时与动作”分析（例如那些制造装配流水线）得到优化。然而，随着企业从机械自动化中榨取了*后的一点效率，依靠这种方法取得的性能增益近年来也已经趋于平稳。 目前，为了继续发掘人工智能技术的全部潜力，很多领先的企业开始以新的视角将企业流程看成一个更具有流动性和适应性的过程。也就是说，它们正在摒弃程序化的装配生产线，而转向人与先进的人工智能系统协同工作的有机团队思维。许多传统流程正在被这种员工和智能机器之间的合作模式所颠覆。正如宝马和梅赛德斯– 奔驰的装配厂那样，程序化的装配流水线正在被人机紧密合作的灵活团队所取代。另外，这些新型团队可以持续快速地适应新的数据和市场条件， 并使公司能够切实地重构各个工作流程。 企业转型的第三次浪潮。 理解人工智能对企业流程的转型作用是了解其对当前和未来影响的关键。 人们有一个普遍的误解，认为包括高级机器人和数字机器人在内的人工智能系统将逐渐取代各行各业中的人类工作者。例如，有一天自动驾驶汽车会取代出租车、货车和卡车司机。对于某些工种而言， 情况可能的确如此。但我们在研究过程中发现，虽然人工智能可以实现某些功能的自动化操作，但这项科技的更大优势在于补充和增强人类的能力。例如，在索赔处理过程中，人工智能并没有取代人类，相反，人工智能在做着冗长乏味的工作，收集数据并进行初步分析，从而让索赔处理人员摆脱了繁重的负荷，能够专注于解决复杂的案例。事实上，机器正在做它们*擅长的事情：执行重复的任务；分析庞大的数据集；处理常规案例。人类也在做自己*擅长的事情：处理模糊信息；对棘手的情况做出判断；应对不满的客户。人与机器之间的这种新兴共生关系正在掀动我们所谓的企业转型的第三次浪潮。 想要实现这一点，我们有必要了解一些历史背景。企业转型的**次浪潮的特征是标准化流程。这个新纪元的开创者是亨利·福特，他解构了汽车的制造过程，实现了生产线的流程化，使整个过程中的每个步骤都可以进行测量、优化和标准化，从而使效率得到显著提高。