普通高等院校经济管理类“十三五”应用型规划教材[市场营销系列]服务营销:理论.方法与案例(第2版)/郑锐洪
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- ISBN:9787111617648
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:243
- 出版时间:2018-11-01
- 条形码:9787111617648 ; 978-7-111-61764-8
内容简介
本书遵循服务企业的营销实践逻辑,分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品及品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理共12章构建服务营销的理论与方法策略体系;顺应现代服务经济与现代服务业的发展趋势,融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、特许经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精练、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行,极具实践性和可读性。
目录
前言
教学建议
第1章 服务营销导论 / 1
学习目标 / 1
开篇案例 万达影院的服务营销 / 1
1.1 服务 / 2
1.2 服务业 / 8
1.3 服务营销 / 15
关键术语 / 23
测试题 / 23
训练设计 / 24
综合案例 海底捞:让我们的服务超过顾客期望 / 24
第2章 服务营销核心概念 / 26
学习目标 / 26
开篇案例 购买公交卡的“难忘”经历 / 26
2.1 服务营销三角理论 / 27
2.2 服务利润链理论 / 28
2.3 服务质量及其测量 / 30
2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 / 39
关键术语 / 45
测试题 / 45
训练设计 / 46
综合案例 “至真至诚”:苏宁的服务营销观 / 46
第3章 服务营销创新观念 / 48
学习目标 / 48
开篇案例 宜家家居:体验式营销 / 48
3.1 体验营销 / 49
3.2 内部营销 / 58
3.3 关系营销 / 64
3.4 口碑营销 / 69
关键术语 / 74
测试题 / 74
训练设计 / 74
综合案例 马狮百货:塑造全面关系营销典范 / 75
第4章 服务营销战略 / 77
学习目标 / 77
开篇案例 香港银行的特色定位 / 77
4.1 服务市场细分 / 78
4.2 服务目标市场选择 / 82
4.3 服务市场定位 / 85
关键术语 / 92
测试题 / 92
训练设计 / 93
综合案例 如家快捷酒店:靠精准定位赢得市场 / 93
第5章 服务产品及品牌 / 96
学习目标 / 96
开篇案例 “滴滴出行”颠覆了传统行业 / 96
5.1 服务产品 / 97
5.2 服务产品组合 / 103
5.3 服务新产品开发 / 104
5.4 服务品牌塑造 / 109
关键术语 / 118
测试题 / 118
训练设计 / 119
综合案例 香港航空公司的服务营销创新 / 119
第6章 服务定价 / 121
学习目标 / 121
开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划” / 121
6.1 服务定价的特点 / 122
6.2 服务定价的方法 / 124
6.3 服务定价的主要策略 / 128
6.4 服务产品的特殊定价方法 / 130
关键术语 / 132
测试题 / 132
训练设计 / 133
综合案例 春秋航空公司的低价策略 / 133
第7章 服务分销 / 135
学习目标 / 135
开篇案例 韵达快递的“主动服务”:积极分销 / 135
7.1 服务分销概述 / 136
7.2 服务分销的主要模式 / 137
7.3 服务特许经营 / 145
7.4 电子渠道分销 / 147
关键术语 / 150
测试题 / 150
训练设计 / 151
综合案例 银行零售化:招行的咖啡银行 / 151
第8章 服务促销与沟通 / 154
学习目标 / 154
开篇案例 小油饼店是怎么火起来的 / 154
8.1 服务促销 / 155
8.2 服务促销与沟通工具 / 157
8.3 整合营销沟通 / 166
关键术语 / 168
测试题 / 168
训练设计 / 168
综合案例 南航升级、推广特色母婴服务 / 169
第9章 服务人员 / 171
学习目标 / 171
开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情 / 171
9.1 服务人员的价值 / 172
9.2 服务人员的激励 / 174
9.3 服务文化的培育 / 179
关键术语 / 185
测试题 / 185
训练设计 / 185
综合案例 玫琳凯成就内部营销经典 / 186
第10章 服务过程 / 188
学习目标 / 188
开篇案例 “粤风”酒楼:究竟错在哪里 / 188
10.1 服务过程及其特点 / 189
10.2 服务接触点管理 / 193
10.3 服务蓝图技巧 / 196
关键术语 / 203
测试题 / 204
训练设计 / 204
综合案例 美国四季度假饭店的专门策划 / 204
第11章 服务有形展示 / 206
学习目标 / 206
开篇案例 江南风情:俏江南 / 206
11.1 有形展示及其作用 / 207
11.2 有形展示的分类 / 209
11.3 服务场景的设计 / 214
关键术语 / 218
测试题 / 218
训练设计 / 219
综合案例 麦当劳营造不同服务场景适应地区文化 / 219
第12章 服务管理 / 221
学习目标 / 221
开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度” / 221
12.1 服务承诺与服务失误 / 222
12.2 顾客抱怨与服务补救 / 225
12.3 顾客投诉处理 / 229
12.4 客户关系管理 / 234
关键术语 / 241
测试题 / 241
训练设计 / 241
综合案例 华为售后服务的七个细节 / 242
参考文献 / 244
教学建议
第1章 服务营销导论 / 1
学习目标 / 1
开篇案例 万达影院的服务营销 / 1
1.1 服务 / 2
1.2 服务业 / 8
1.3 服务营销 / 15
关键术语 / 23
测试题 / 23
训练设计 / 24
综合案例 海底捞:让我们的服务超过顾客期望 / 24
第2章 服务营销核心概念 / 26
学习目标 / 26
开篇案例 购买公交卡的“难忘”经历 / 26
2.1 服务营销三角理论 / 27
2.2 服务利润链理论 / 28
2.3 服务质量及其测量 / 30
2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 / 39
关键术语 / 45
测试题 / 45
训练设计 / 46
综合案例 “至真至诚”:苏宁的服务营销观 / 46
第3章 服务营销创新观念 / 48
学习目标 / 48
开篇案例 宜家家居:体验式营销 / 48
3.1 体验营销 / 49
3.2 内部营销 / 58
3.3 关系营销 / 64
3.4 口碑营销 / 69
关键术语 / 74
测试题 / 74
训练设计 / 74
综合案例 马狮百货:塑造全面关系营销典范 / 75
第4章 服务营销战略 / 77
学习目标 / 77
开篇案例 香港银行的特色定位 / 77
4.1 服务市场细分 / 78
4.2 服务目标市场选择 / 82
4.3 服务市场定位 / 85
关键术语 / 92
测试题 / 92
训练设计 / 93
综合案例 如家快捷酒店:靠精准定位赢得市场 / 93
第5章 服务产品及品牌 / 96
学习目标 / 96
开篇案例 “滴滴出行”颠覆了传统行业 / 96
5.1 服务产品 / 97
5.2 服务产品组合 / 103
5.3 服务新产品开发 / 104
5.4 服务品牌塑造 / 109
关键术语 / 118
测试题 / 118
训练设计 / 119
综合案例 香港航空公司的服务营销创新 / 119
第6章 服务定价 / 121
学习目标 / 121
开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划” / 121
6.1 服务定价的特点 / 122
6.2 服务定价的方法 / 124
6.3 服务定价的主要策略 / 128
6.4 服务产品的特殊定价方法 / 130
关键术语 / 132
测试题 / 132
训练设计 / 133
综合案例 春秋航空公司的低价策略 / 133
第7章 服务分销 / 135
学习目标 / 135
开篇案例 韵达快递的“主动服务”:积极分销 / 135
7.1 服务分销概述 / 136
7.2 服务分销的主要模式 / 137
7.3 服务特许经营 / 145
7.4 电子渠道分销 / 147
关键术语 / 150
测试题 / 150
训练设计 / 151
综合案例 银行零售化:招行的咖啡银行 / 151
第8章 服务促销与沟通 / 154
学习目标 / 154
开篇案例 小油饼店是怎么火起来的 / 154
8.1 服务促销 / 155
8.2 服务促销与沟通工具 / 157
8.3 整合营销沟通 / 166
关键术语 / 168
测试题 / 168
训练设计 / 168
综合案例 南航升级、推广特色母婴服务 / 169
第9章 服务人员 / 171
学习目标 / 171
开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情 / 171
9.1 服务人员的价值 / 172
9.2 服务人员的激励 / 174
9.3 服务文化的培育 / 179
关键术语 / 185
测试题 / 185
训练设计 / 185
综合案例 玫琳凯成就内部营销经典 / 186
第10章 服务过程 / 188
学习目标 / 188
开篇案例 “粤风”酒楼:究竟错在哪里 / 188
10.1 服务过程及其特点 / 189
10.2 服务接触点管理 / 193
10.3 服务蓝图技巧 / 196
关键术语 / 203
测试题 / 204
训练设计 / 204
综合案例 美国四季度假饭店的专门策划 / 204
第11章 服务有形展示 / 206
学习目标 / 206
开篇案例 江南风情:俏江南 / 206
11.1 有形展示及其作用 / 207
11.2 有形展示的分类 / 209
11.3 服务场景的设计 / 214
关键术语 / 218
测试题 / 218
训练设计 / 219
综合案例 麦当劳营造不同服务场景适应地区文化 / 219
第12章 服务管理 / 221
学习目标 / 221
开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度” / 221
12.1 服务承诺与服务失误 / 222
12.2 顾客抱怨与服务补救 / 225
12.3 顾客投诉处理 / 229
12.4 客户关系管理 / 234
关键术语 / 241
测试题 / 241
训练设计 / 241
综合案例 华为售后服务的七个细节 / 242
参考文献 / 244
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