餐饮业餐饮管理实操从入门到精通

目 录

第 一部分　岗位职责

第 一章 餐饮店的组织架构与工作安排
餐饮店是向顾客提供餐饮服务的场所，餐饮经理必须明确餐饮店的作用，了解餐饮店的组织架构和日常工作流程，只有这样才能有针对性地开展相关工作。
第 一节 餐饮店的组织架构
001　中小型餐饮店的组织架构
002　大型餐饮店的组织架构
第二节 365天工作安排
003　了解国家法定节假日
004　计算工作时间
005　采用阶段工作法

第二章 餐饮经理岗位须知
餐饮经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求对餐饮经理的任职提出了各种要求，只有达到这些要求，餐饮经理才能胜任这项工作；工作内容则是餐饮经理的主要工作事项，也是餐饮经理必须了解和掌握的。
第 一节 餐饮经理岗位要求
006　个人形象要求
007　心理素质要求
008　个人能力要求
009　职业道德要求
第二节 餐饮经理的工作内容
010　日常管理工作内容
011　专业管理工作内容

第二部分　管理技能

第三章 基本管理技能
基本管理技能是指餐饮经理在餐饮店的日常管理工作中用到的一些技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通等。只有掌握了这些基本管理技能，餐饮经理才能高效地开展餐饮管理工作。
第 一节 制订工作计划
012　工作计划的格式与内容
013　制订工作计划的步骤
第二节 下达指示和听取汇报
014　正确下达指示
015　听取下属汇报工作
第三节 进行有效授权
016　明确授权的要素
017　避免踏入授权的误区
018　掌握必要的授权方法
第四节 团队管理技能
019　团队建设的措施
020　团队管理的基本要点
第五节 日常沟通管理
021　常见的沟通方式
022　常见的沟通障碍
023　达成沟通共识
024　做好向上沟通工作
025　做好水平沟通工作
026　做好向下沟通工作
027　明确需要立即沟通的情况
028　掌握倾听的方法

第四章 自我管理技能
除了要掌握基本的管理技能外，餐饮经理还要掌握自我管理技能。自我管理技能主要包括个人形象自检和自我反思。通过形象自检，餐饮经理可以保持良好的个人形象；通过自我反思，餐饮经理可以获知个人失误，以便及时做出改进。
第 一节 个人形象自检
029　男士形象自检的内容
030　女士形象自检的内容
第二节 自我反思工作
031　自我反思的内容
032　做好自我反思记录
033　自我反思的推广和运用
第三部分　专业技能

第五章 餐饮智能营销
互联网、大数据、O2O、微信、APP不但改变了人们的生活，也改变了餐饮业。因此，传统餐饮业也必须改变，不改变就跟不上时代的步伐。餐饮经理也必须适应时代的变化，学习新的餐饮运营模式和营销模式。
第 一节 餐饮大数据运用
034　餐饮大数据包含的内容
035　餐饮大数据的采集与分析
036　餐饮大数据营销三要素
037　大数据助力精准市场定位
038　大数据支撑收益管理
039　大数据创新需求开发
【实用案例】餐饮企业如何利用大数据在菜单上“做文章”
040　如何利用大数据开展精准营销
041　灵活运用O2O平台的大数据
第二节 餐饮微信营销
042　餐饮微信精准定位
043　微信营销内容推送
044　餐饮企业公众号的管理
045　运用“附近的人”进行营销
046　朋友圈特色美食分享
047　餐饮店微信摇一摇活动模式
048　建立自己的粉丝团发展达人经济
049　餐饮店扫一扫加会员
050　开通微信点餐
051　做好微刊
052　餐饮店微信陪聊模式
053　微信危机公关
054　餐饮店关键词不可忽视
055　线上线下整合营销
056　餐饮企业微信营销细节
第三节 餐饮企业团购营销
057　网络团购
058　把握团购的时机与商机
059　餐饮企业团购促销准备事项
060　确认团购合作方式
061　选择适合的团购网站
062　团购策划设计要有针对性
063　做好团购服务
第四节 餐饮企业O2O营销
064　餐饮企业O2O模式
065　餐饮企业的O2O营销方式
066　餐饮企业O2O布局
067　餐饮企业O2O平台的类型
第五节 餐饮APP营销
068　餐饮APP的功能
069　餐饮APP的种类
070　餐饮APP的开发
071　餐饮APP的推广
第六节 餐饮企业自建网站的营销
072　自建网站首页
073　自建网站主要栏目设置
074　自建网站注意事项
075　与专业网站开发公司合作
第七节 餐饮企业微博营销
076　微博营销前的调查
【经典范本01】××餐饮企业关于微博营销的调查问卷
077　微博营销的内容
078　微博营销的推广技巧
079　如何增加微博粉丝

第六章 餐饮促销管理
餐饮店是为顾客提供餐饮服务的场所，餐饮店经济效益的好坏，在一定程度上取决于促销的运用。因此，在抓好内部管理的同时，餐饮经理应做好餐饮店的促销工作。
第 一节 餐饮促销活动策划
080　促销活动策划前之自我分析
081　明确促销活动的目标
082　餐饮企业促销方法选择——服务促销法
083　餐饮企业促销方法选择——优惠促销法
084　餐饮企业促销方法选择——节假日促销法
085　餐饮企业促销方法选择——环境促销法
086　餐饮企业促销方法选择——对象促销法
087　餐饮企业庆典活动促销策划的步骤
088　开业庆典促销活动的策划
【经典范本02】××餐饮企业开业促销方案
089　周年庆促销活动策划
第二节 常用的传统广告促销
090　户外广告
091　公交车车身广告促销
092　地铁广告促销
093　电梯广告促销
094　路牌广告保销
095　店内宣传品广告促销
096　店外告示牌广告促销
第三节 菜单促销
097　菜单的种类
098　菜单的设计
099　菜单的评估和修正
100　菜单的定价
101　手机电子菜单
第四节 服务促销
102　知识性服务促销
【实用案例】××茶餐厅的老报纸
103　附加服务促销
【实用案例】海底捞的附加服务
104　娱乐表演服务促销
105　菜品制作表演促销
106　借力促销
第五节 重大节假日促销
107　春节促销服务型经营方式
108　春节促销
109　情人节促销
110　元宵节促销
111　“五一”劳动节促销
112　端午节促销
113　母亲节促销线下版
114　母亲节促销线上版
115　父亲节促销
116　中秋节促销
117　重阳节促销
118　国庆节促销
119　圣诞节促销
第六节 跨界促销
120　与银行合作促销
【实用案例】美食特惠活动
121　与商场（超市）合作促销
122　与电影院合作促销
123　与饮料企业合作促销
【实用案例】××餐饮企业与可口可乐的联合促销
124　与互动游戏企业合作促销
【实用案例】小尾羊与麒麟游戏合作促销
125　与电器卖场合作促销
【实用案例】百胜与苏宁合作促销
第七节 餐饮促销活动评估
126　检查法评估促销效果
127　前后比较法评估促销效果
128　顾客调查法评估促销效果
【经典范本03】××餐饮企业促销策略调查问卷
129　观察法评估促销效果
130　促销效果评估
131　促销活动总结

第七章 餐饮采购管理
对餐饮企业而言采购管理非常重要，采购管理的目的是保障餐饮企业的经营活动正常持续进行，加速资金周转，降低采购成本等。第 一节 餐饮采购的方式
132　统一采购
133　集团统一采购与各区域分散采购相结合
134　本地采购与外地采购相结合
135　餐饮企业联合招标采购
136　供应商长期合作采购
137　同一菜系餐饮企业集中采购
138　向农户直接采购
139　自建原材料基地
140　食材集采
第二节 餐饮企业网络采购
141　选择*优的食材集采平台
142　餐饮B2B采购买方模式
143　餐饮B2B采购卖方模式
144　餐饮B2B采购第三方平台模式
145　主要B2B餐饮采购平台
146　餐饮O2O采购
147　餐饮APP采购
第三节 制定食材的采购标准
148　大米的采购标准
149　面粉的采购标准
150　乳类的采购标准
151　肉类的采购标准
152　海产类的采购标准
153　蛋类的采购标准
154　蔬菜的采购标准
155　水果的采购标准
156　调味品的采购标准
157　干货类食材的采购标准
第四节 食材验收管理
158　明确食材验收的类别
159　选择合适的验收方法
160　明确验收的要求
161　认真做好验收
162　填写验收报告表
163　验收异常状况处理
164　坏品及退货
第五节 食材储存管理
165　淀粉类食材的储存方法
166　油脂类食材的储存方法
167　蔬菜类食材的储存方法
168　腌制食品与水果的储存方法
169　鱼、肉类食材的储存方法
170　肉类的储存时间要求
171　豆类、乳类、蛋类的储存方法
172　各类饮料的储存方法
173　酒类的储存方法
174　了解常用食材的储存期限
175　定期对仓库进行清洁
176　加强食材储存安全控制
177　严格控制食材的发放
第六节 采购工作稽核
178　原始凭证核查
179　采购费用核查
180　食材途中损耗核查
181　购进食材入库、入账数量核查
182　估价入账食材核查

第八章 楼面作业管理
楼面是餐饮企业向顾客提供餐饮服务的主要场所，对楼面作业进行管理是餐饮经理日常工作的主要内容。餐饮经理要带领员工做好楼面的管理和销售工作，向顾客提供*好的服务，同时要处理好各类常规事件和突发事件。
第 一节 提供优质的服务
183　保证餐饮服务质量
184　楼面工作人员仪容要求
185　楼面工作人员着装要求
186　服务姿态大方优雅
187　日常手势规范得体
188　建立统一的服务标准
189　细心照顾残疾顾客
190　耐心对待带小孩的顾客
191　尊重老年顾客
192　平等对待熟人或亲友顾客
193　顾客意见调查
【经典范本04】顾客意见卡
第二节 楼面销售工作
194　保证菜品质量
195　增加酒水销售收入
196　增加服务费收入
197　增加包间收入
198　收取酒水商进场费
第三节 智能自助点餐
199　自助点餐的好处
200　自助点餐的方式
201　自助点餐的选择
202　二维码点餐
203　微信公众号点餐
204　APP点餐
205　自助点餐机
206　小程序点餐
第四节 楼面工作检查
207　上午营业前及营业中例行检查
208　中午收尾工作检查
209　下午例行工作检查
210　晚上收尾工作检查
211　处理检查结果
第五节 常规问题处理
212　顾客醉酒的处理
213　顾客要求提供AA制服务的处理
214　顾客就餐赶时间的处理
215　顾客结账时的处理
216　顾客有要事谈的处理
217　就餐的小朋友吵闹的处理
218　顾客要求服务人员陪酒的处理
219　顾客要求取消上菜的处理
220　餐饮店客满的处理
221　顾客点了菜单上没有的菜品的处理
222　菜、汤汁溅到顾客身上的处理
223　发现未付账的顾客离开的处理
224　顾客发现饭菜中有异物的处理
225　回答不了顾客提问的处理
226　顾客要求减账时的处理
227　顾客反映价格不对时的处理
228　顾客反映菜品味道不对的处理
229　顾客进餐时损坏了餐具的处理
230　顾客想给服务人员敬酒的处理
231　顾客自带食材要求加工的处理
232　顾客要赠送礼品的处理
233　顾客偷拿餐具的处理
234　预防跑账的处理

第九章 厨房事务管理
厨房是集烹制、加工、调理等功能于一体的场所，餐饮经理必须加强厨房事务的管理工作，否则极易出现纰漏，从而影响餐饮店的正常运营。
第 一节 日常厨房事务管理
235　制定检查工作制度
236　做好厨房会议管理
237　厨房设备管理
第二节 菜品生产质量控制
238　明确菜品生产流程
239　使菜品生产标准化
240　食材的领用、保管、质量控制
241　食材粗加工质量控制
242　切配质量控制
243　烹调制作质量控制
244　打荷质量控制
245　出菜质量控制
246　销售质量控制
第三节 菜品创新管理
247　明确菜品创新的条件
248　创新菜品的申报
249　明确创新菜品的鉴定人员
250　创新菜品的鉴定方法
251　创新菜品的技术培训
第四节 厨房员工安全管理
252　确保工作环境安全
253　预防割伤
254　预防烫伤
255　预防烧伤
256　预防机器设备伤害
257　预防跌伤
258　预防扭伤

第十章 食品安全管理
保障餐饮店的食品安全是餐饮经理的职责，餐饮经理必须对此高度重视。餐饮经理要采用各种措施，避免食物过敏和食物中毒等事件发生，同时要做好相应的处理工作。
第 一节 预防食物过敏
259　了解食物过敏反应
260　了解常见食物致敏原
261　做好食物致敏原预防工作
262　标示标注致敏原
第二节 预防食物中毒
263　了解产生食物中毒的原因
264　明确预防食物中毒的要求
265　预防细菌性食物中毒
266　预防化学性食物中毒
267　预防有毒食物中毒
268　处理食物中毒事件
269　处理食物中毒投诉

第十一章 餐饮店营运安全管理
安全是餐饮店有序营运的前提，是餐饮店实现效益的保证，是保护顾客与员工利益的根本。作为餐饮经理，要时刻把餐饮店的营运安全放在重要的位置。
第 一节 餐饮店人、财、物的安全防范
270　防抢劫
271　防偷
272　防意外
273　防火
274　防台风
275　防爆
276　防地震
第二节 餐饮店突发事件应急处理
277　烫伤
278　烧伤
279　腐蚀性化学制剂伤害
280　电伤
281　顾客突然病倒
282　顾客跌倒
283　顾客出言不逊
284　顾客丢失财物
285　顾客打架闹事
286　突然停电

第十二章 餐饮卫生管理
餐饮卫生管理的目的是确保餐饮店干净、整洁、无虫害，这是从基本层面保证餐饮店的食品安全。因此，餐饮经理必须对餐饮店的卫生进行严格管理，如加强员工的卫生管理、生产场所的卫生管理等。
第 一节 生产场所卫生管理
287　墙壁清洁工作
288　门窗与防蝇设施清洁工作
289　下水道及水管清洁工作
290　通风、照明设备清洁工作
291　洗手池设备清洁工作
292　更衣室和卫生间清洁工作
293　加工间清洁工作
第二节 食品及加工设备卫生管理
294　食品卫生管理
295　各类食品卫生要求
296　菜品制作卫生管理
297　加工设备卫生管理
298　烹调设备卫生管理
299　冷藏设备卫生管理
300　餐具卫生管理
第三节 垃圾处理及病虫害防治
301　气态垃圾处理
302　液态垃圾处理
303　固态垃圾处理
304　虫鼠的防治
305　苍蝇的防治
306　蟑螂的防治
第四节 餐饮卫生检查
307　定期进行卫生检查
308　检查结果的处理

第十三章 餐饮成本控制
餐饮经理要想提高餐饮店的利润，*有效的方法就是开源节流，一方面用促销的方法提高餐饮店的收入，另一方面使各项开支都能得到合理的运用，将损失和耗费降至*低。因此，餐饮经理应严格做好成本控制工作。
第 一节 餐饮成本核算
309　餐饮成本的分类
310　掌握成本核算的方法
311　餐饮成本核算的步骤
第二节 采购、验收及储存成本控制
312　控制采购价格
313　防止采购“吃回扣”
314　配备称职的验收人员
315　明确验收程序
316　做好防盗工作
317　加强储存环节
第三节 食品生产成本控制
318　加工过程成本控制
319　配份过程成本控制
320　烹调过程成本控制
321　生产后成本控制
第四节 其他成本控制
322　餐饮人工成本控制
323　用水成本控制
324　冷冻系统控制
325　生产区设备电费控制
326　照明系统电费控制
327　燃气费用控制
328　租金成本控制
329　广告费用控制
330　折旧费用控制
331　刷卡手续费控制
332　房屋修缮费控制
333　停车费控制
334　餐具损耗控制
335　餐具清洁外包

第十四章 餐饮财务管理
财务管理在餐饮经理的日常管理工作中占据着非常重要的地位，因为财物管理涉及账款的往来，因此，餐饮经理必须从各个方面对与财务有关的事宜进行严格的管控，如定期进行财务核查等。
第 一节 出纳与收银作业管理
336　确定收银员的职责
337　明确日常工作手续
338　明确账单核查流程
339　点菜过程控制
340　现金结账过程控制
341　信用卡结账过程控制
342　入账过程控制
第二节　餐饮智能支付与开票
343　了解微信支付的方式
344　公众号开通微信支付的流程
345　APP开通微信支付的流程
346　线下实体商户接入微信支付
347　申请微信支付收款码贴纸
348　了解支付宝支付对餐饮企业的意义
349　餐饮企业如何利用支付宝收款
350　支付宝收款码的申请
351　二维码支付
352　支付宝扫码开票
353　微信扫码开票
第三节 餐饮账款管理
354　备用金的日常管理
355　营业收入的日常管理
356　明确费用报销的程序
357　制定规范的信用政策
358　监控应收账款
359　催收应收账款
第四节 餐饮财务核查
360　日常账款核查
361　记账凭证的核查
362　各类经营账簿核查
363　日常经营报表核查
364　各种有价证券核查
365　其他项目核查