公关礼仪

　　公关现在是一个特别热门的话题，那么什么是公关，什么又是公关礼仪呢？我现在就来讲这个问题。 　　公共关系以及公关礼仪，在现代社会中，确实是一个非常时尚的话题，用年轻人的话来说就是比较in,那么实际上公共关系这个概念是改革开放以来，在社会主义市场经济建设逐步发展的前提条件下，逐渐引起中国社会关注的一个新热点。那么从国际范围内来看，公共关系这个概念，是20世纪初在美国首先出现的，当时*早使用这个概念的先行者是美国的一个新闻记者——列维?李。列维?李提出了一个概念，就是用publicrelations这个词来描述公共关系这个概念，后来人们把它简称为PR，这就是公共关系的缩写了。就我个人的观点来看，公共关系这个概念，还是翻译成公众关系比较好。其实在港澳地区人们就是把它叫做公众关系，公共关系是我们的一个说法。那么什么是公共关系，什么是礼仪，什么是公关礼仪？学习公关礼仪要注意那些要点？这将是我在这本书中要向各位读者介绍的重点问题。那么，首先我想来和大家讨论一下什么是公共关系？ 　　那么什么是公共关系呢？比较通俗易懂的讲法就是：公共关系指的是塑造形象的艺术，准确的讲是一个社会组织，用来塑造自身形象的艺术。当然这个还是比较笼统的，你要用更加专业而且具体的做法来说，那么所谓的公共关系就是一个社会组织，利用传播手段与社会公众所进行的一种双向沟通。做学问要讲关键词，公共关系中的关键词其实有三个，我们一般把它统称为公关三要素，就是组织、传播和公众。那么在这三个关键词之中，社会组织是*重要的一个概念，他实际上就是公共关系的主体，是行为和活动的发起者。那么社会公众就是泛指与社会组织在某一种特殊情况下所构成的信息接收者——受众，也就是对象。 　　比如我要办一个冷饮店，那么我首先要明白我这个冷饮是卖给谁喝的，我不可能把我的冷饮说得天花乱坠，说什么饮用它之后，其美妙的感觉令人难以言表，仅仅是这样是没有人会买的，这个不行，是吧。我是一个作家，我创作了一本小说，那么我的读者是谁，我要非常明确，如果我是一名服装设计师，那么我这个服装设计出来是供模特儿表演用的模特秀呢，还是给一般群众穿着的呢，我也要非常的明确。所以我首先考虑的就是我的信息接收者是谁，行为的接受者是谁，所有这些用一个特殊讲法就是公众。和我这个组织有密切关系的人，并不是指广义上的人民大众，而是指那些与这个社会组织有关系的人。供、产、销、售、顾客等等。介乎这二者之间的就是传播。 　　现代社会中传播的作用是非常巨大的，传播有个体传播，有群众传播，还有大众传播。公共关系一般对大众传播的利用是非常重视得。因为大众传播在现代社会中，起着一个非常重要的作用。我们将其称为设置一体或者叫做话语权。也就是说，在现代社会，媒体发挥着这样一个作用，大众传播，就是能够制造一个话题，引导舆论，引导民意，举个例子来说明一下，你说现在谁是明星呀，著名的歌曲是什么，谁是著名的歌星，谁是著名的球星，什么样的食物*好吃，哪种时装的款式*时尚，什么旅游景点*好玩啊，是谁告诉你的，谁来告诉你，你才会相信？大众传播媒介告诉你的你才会相信，金教授我告诉你大概也可能会相信，我现在所做的工作也是一种传播，只不过这是一种个体传播，那是因为我的社会地位，导致了我这个传播容易被大家所接受，但是换而言之，如果到了另外一个场合，你不知道我的社会身份，你坐地铁的时候，别人说的话你会相信吗？是吧，你到朋友家串门的时候，大家一块儿吹牛说的话，你会相信吗？你未必会相信。而人们对大众传播是比较相信的，因为大众传播有其权威性，所以有鉴于此，一个社会组织在经济发展到一定阶段的时候，对传播和公众的问题是非常重视的，要利用传播和公众进行互动，这就构成了公共关系。当然，公关是一门塑造社会组织形象的艺术。 　　我们要强调的一个点是，我们这里讲的社会组织，是一种泛意义上的社会组织，既可能是个体更可能是群体，这个群体不仅仅包括企业、公司、也包括学校、民众团体、政府乃至国家。因为在现代社会中国家、政府、公司、企业乃至学校和民众团体都有塑造形象的任务。比如我们可以以政府为例，大家都应该注意到了2003年春夏之交，我们中国内地所遭遇的不幸，SARS来临，当时因为是天灾而且是突如其来的天灾，一时之间上下左右出现了一个小小的枝节性问题，就是防范不足，预警机制不足，应对措施一开始不够得体，面对这样的情况，党和政府及时调整了对策，采用强有力的措施，把它提升到中国经济是不是能持续发展，中国社会是不是能够持续稳定，中国的国际形象能不能够赢得国际社会信赖的问题上去考虑。采用了强有力的措施。 　　当时不但举行了好多的新闻发布会，还有一些领导人，到各个大学校进行宣传，同时还采取了非常有利的措施，制止了SARS的蔓延，那SARS来得很快，走得也很快，SARS走了之后，很多人都不敢相信。说明我们采用了强有力的措施，那么这个措施，虽然从表面上来看，就是记者招待会，领导到基层去，但是实际上这样的一些细节通过媒体，向社会报道和宣示，塑造了一个什么样的中国政府形象呢？那就是一个负责任的中国政府形象，这就是我所要讲的形象。 　　再举一个例子，大家可能都注意到了，伊拉克战争中出现了一个插曲，那就是伊拉克的某些极端派别，绑架了我们中国的七个公民。说实话，这七个中国公民到伊拉克去，我听报道讲，是从约旦入境的，并不是官方派去的也不是政府代表团，说实话他们有些人纯粹就是为了打工挣钱的目的去的，我看到报道上说他们挣的钱大概也不会太多，一天也就几个美金，而且那个渠道是不是合法，也不好说。但是即便如此，党和政府，上到胡锦涛主席，温家宝总理，外交部长，都指示我驻伊拉克使馆以及有关方面，采取一切措施全力挽救中国公民。*终这几位中国公民被无条件释放。现在我们非常高兴地看到，我们这七个被绑架的人质，已经获救了。那么这件事情反映了什么呢？表面上来看就是七个人质，七个打工者到国外去了，冒冒失失的去了，被人家绑架了，又被我们党和政府采取非常强有力的措施给救回来了。但是我们要透过现象看到本质，这实际上是说，中国政府所展现的一个全新的形象，这个形象就是以人为本的形象，塑造了中国政府爱民、亲民、为民的形象，和我们前面所讲的中国政府负责任的形象，是有殊途同归之意的。这就是形象。 　　其实在外国政府里面，他们都设有专门的公关机构，那么我们中国的外交部，*近也设立了公众外交处，也是希望通过公众和政府的沟通，来解释我国的外交方针和外交政策。企业也有这个问题，那就是形象塑造的问题，我的产品，我的技术，我的服务，我的实力，我的国内外地位，所有这些如果你不利用传播媒体，去和社会公众进行沟通，那么别人怎么会知道呢？说得通俗一点就是你看到没有？现在你要去看电视剧，有时候，你很生气的一件事情就是看电视节目时经常被广告插播所打断。当然，媒体在这个问题上也是有责任的，我们不在这里加以评论，可是退一万步讲，它为什么要这么做呢？电视也好，报纸也好，广播也好，杂志也好，街谈巷议也好，各种各样的广告纷至沓来。我觉得主要是它的传播效应问题。传播，是一种形象的推广。比如我是从事公共关系工作的，那么我到一个企业，如果有公干，有公事的话，我就会非常注重它的几个形象。从外在的来讲，就是企业的可识别标志，广告、企业的标牌、大门、名称、员工的制服，小到一些具体的表现，有些企业，说实话是很财大气粗，但是往往却失之于细节不足，比如有一个问题不知道大家有没有注意到，有些高楼大厦上面，晚上霓虹灯打开之后，有些霓虹灯缺胳膊少腿，说实话，你既然花得起那么大的价钱去做霓虹灯广告或者标示，那么你为什么不能够及时弥补它的不足呢？灯坏了你可以换一换，你说一个很大企业，它的商标广告，在路面的广告，出现了这样缺胳膊短腿的情况，别人会有什么样的感觉？我到一个企业去，我会非常注意这样几个细节， 　　**，电话形象。就是接打电话。 　　第二，员工的精神风貌。 　　第三，企业硬件的一些细节。 　　比如我到一个单位去，只要有可能的话，比如他请我去讲课，我就喜欢做一件事情，我会请有关人员用公用电话给他打几个电话。如果用我的电话打给他，他可能会知道，现在电话是可以来电显示的，你在街头巷尾用公用电话给他打过去，你就可以了解到，有些企业是训练有素的而且是上下都一样的。而有些企业则只是公关部的好，销售部、办公室就未必好。有些企业可能沟通不好，比如基本的礼貌用语没有，拿起电话之后就喂、喂、喂的，然后再问，有人吗？ 　　正确的接听方式应该是首先说“您好。”而且，一般要先自报家门，“您好，中央电视台”。我接电话，我打电话，都要报，这就是电话形象。再者，我比较注重它的员工的精神风貌、厂服、公司的制服，这个比较容易，发了就穿了，干净不干净，整洁不整洁，穿好没穿好，该戴帽子还是不该戴帽子，该系上的扣子敞着怀可以吗，歪戴帽子斜穿衣服可以吗，我曾经去过一家商厦，对那里的感觉就不好，这个商厦的员工大概是为了统一着装，他要求全部员工都打领带，我说个不该说的话，一般的商厦员工有没有必要打领带，我觉得这个事情值得讨论，我个人的感觉是，我们有些企业，在设计员工制服的时候只注重视觉效果好不好，而没有充分考虑自己职位的特点，举一个简单的例子，像我们的一些高档酒店，涉外酒店，服务小姐多数都是穿旗袍，我觉得这个就非常不伦不类，旗袍严格地讲是我们传统的民族服装，比较适合做礼服穿的，是国服，适合在宴会上、酒会上、舞会上，还有一些社交场合上穿，能够充分体现中国妇女的温文尔雅，端庄大方。但是如果你把它作为工作服来穿，那就比较麻烦了，我原来是搞涉外接待的，我发现在80年代开始的时候，外国人到中国来很多人喜欢买旗袍，主要是女士，说实话，她们买回去，也未必能穿得了，因为身材并不合适，说实话，即使穿进去了，搞不好就出不来了，或者扛不住，这种事情是常常有的。因为身材的原因搞不好会爆开了，这些情况都有发生过，但是她还是会买的。可是到了90年代以后，买的人就越来越少了，我问他们为什么不买了，他们告诉我，旗袍都是负责礼仪接待的人员穿的，是工作人员的服装，我穿得跟他她们一样，觉得有失身份。实际上这就属于定位不准的问题，当然有些细节也是非常重要的。 　　比如你到一个企业里去，那里是不是能够做到肃静呢？既然是一个企业，那么就不能像大杂院似的大声喧哗，还有一些配套的设施是不是完善，举一个简单的例子，大到你的写字间、休息室是否干净整洁，小到你招待客人的酒水杯、茶杯是否干净整洁，乃至卫生间的干净整洁程度都是形象的重要方面。这是企业管理水平高低的一个*直接的体现。我就有这样一个习惯，就是我到人家公司企业去，比较喜欢到卫生间转转，这倒并不是因为我尿多，而是因为我主要想去看一看他的整洁程度。有些公司，高楼大厦，高堂华铺，但是卫生间臭不可闻，不用找，跟着鼻子去就可以找到，实在是影响形象。所以公关，从大的方面来讲，就应该被理解为是塑造组织形象的艺术。 　　……