景区服务与管理-(第2版)

目录

项目1认知旅游景区
任务11梳理景区的基本概念
111旅游景区的概念
112旅游景区的相关概念
任务12明确旅游景区基本分类
121旅游景区的类型
122特殊类景区——世界遗产
任务13认知景区服务与管理
131景区管理的概念和构成要素
132景区管理的目标和方向
项目实训
项目2景区部门管理
任务21认知景区部门管理
211景区部门管理的概念
212景区部门管理的特征
任务22景区部门管理的形式和手段
221景区部门管理的形式
222景区部门管理的手段
任务23景区的职能管理
231景区的计划管理
232景区的组织管理
233景区的决策与督导管理
234景区的沟通与协调管理
项目实训
项目3景区门区接待服务与管理
任务31景区票务服务与管理
311线上售票
312窗口售票
313验票服务
314售验票服务与游客流量管理
任务32 景区排队服务与管理
321队列类型
322排队心理
323景区排队管理
任务33景区游客中心服务与管理
331游客中心
332咨询服务
333投诉处理服务
任务34景区解说服务管理
341景区解说服务的功能
342景区解说服务的类型
343景区自导式解说服务
344景区向导式解说服务
项目实训
项目4景区商业服务与管理
任务41景区餐饮服务管理
411景区餐饮服务的类型
412景区餐饮服务的特点
413景区餐饮服务的管理
任务42景区住宿服务管理
421景区住宿服务的类型
422景区住宿服务设施的布局与规划
423景区住宿服务的基本要求
任务43景区购物服务管理
431旅游商品的类型及特性
432旅游区商铺布局及建筑
433我国景区购物服务的现状及改进建议
434游客的购物心理和基本的推销技巧
任务44景区娱乐服务管理
441景区娱乐服务
442景区娱乐服务的管理
项目实训
项目5景区营销管理
任务51认识景区营销管理
511景区营销的定义及实质
512景区营销的重要性
513景区营销的管理过程
任务52进行景区市场定位
521景区市场的调查与预测
522景区市场细分与目标市场选择
523景区营销市场定位
任务53运用景区营销组合
531景区形象营销
532景区产品营销
533景区营销渠道
534景区促销工具
项目实训
项目6景区人力资源管理
任务61景区人力资源管理的重要性
611景区人力资源管理的含义
612我国景区人力资源管理现状
613人力资源管理在景区发展中的地位
任务62景区人力资源管理原则及基本业务
621景区人力资源管理原则
622景区人力资源管理基本业务
项目实训
项目7景区设施设备与安全管理
任务71景区设施设备管理
711景区设施设备的含义
712景区设施设备的分类
713景区设施设备的分期管理
任务72景区安全管理
721景区安全事故的类型
722景区安全管理的特点
723景区安全管理系统
724景区专项安全管理
项目实训
项目8景区环境与服务质量管理
任务81景区环境管理
811景区环境与景区环境管理
812旅游活动对景区环境的影响
813景区环境管理的内容
814景区环境保护手段
任务82景区服务质量管理
821景区服务质量管理的内涵
822景区服务质量管理的内容与方法
项目实训
参考文献
附录A旅游景区服务指南
附录B旅游景区质量等级管理办法