服务营销与管理/苏朝晖

第 一章 导论

第　一节 服务及其特点

第二节　服务特点对服务管理与营销带来的影响

第三节　服务管理与营销的研究内容

第四节　服务及服务业的分类



上篇 服务管理

第二章　服务展示管理

第　一节 服务展示的作用与内容

第二节　服务条件展示

第三节　服务信息展示

第四节　服务人文展示

第三章　服务人员管理

第　一节 服务人员的招聘与培训

第二节　服务人员的服务标准

第三节　服务人员的激励

第四章　服务过程管理

第　一节 给顾客以完美的服务体验

第二节　加强与顾客的互动

第五章　服务供应管理

第　一节 服务供求不平衡的原因及对策

第二节　服务消费旺季的供应策略

第三节　服务消费淡季的供应策略

第六章　服务质量管理

第　一节 服务质量的评价与监控

第二节　服务质量差距的管理

第三节　服务质量的稳定

第四节　服务质量的补救



下篇　服务营销

第七章　服务产品策略

第　一节 服务项目

第二节　服务特色

第三节　服务定制

第四节　服务承诺

第五节　服务创新

第八章　服务定价策略

第　一节 服务定价的重要性与影响因素

第二节　常见的服务定价策略

第九章　服务分销策略

第　一节 服务的直接分销

第二节　服务的间接分销

第三节　服务的网上分销

第十章　服务促销策略

第　一节 人员推销

第二节　广告

第三节　公共关系

第四节　营业推广

第十一章　服务品牌策略

第　一节 服务品牌的作用与定位

第二节　服务品牌的识别

第三节　服务品牌的塑造与维护