赢在开门红-重建真诚服务新思维

　　《赢在开门红》：　　客户维护工作也是一项重要的、不可忽视的客户服务性工作，这项工作的重要程度堪比直接服务。事实上，许多老客户都是靠客户维护换来的。客户维护是一项细水长流式的服务，这种服务更加考验商业银行及其从业者的服务耐心。如果商业银行能够把客户维护工作做到位，就能够换来客户的信任和认可。客户维护的过程，同样也是接受客户考察的一个过程。　　某商业银行行长认为：客户维护是一项服务基础性工作，通过日常维护，商业银行拉近并保持与客户的亲密距离。甚至更多时候，商业银行还要把服务放在银行大厅服务之外，比如进行走访等。现实中，客户维护的方式有很多种，*主要的方式有以下五种。　　1.短信维护　　如今，几乎人人都有手机，许多人过年过节都通过手机向亲朋好友致以节日的问候。在手机短信栏中输入温暖的问候性语言，输入对方的手机号码，轻松一点，短信便传给了对方，对方打开手机就能看到。因此，采取短信维护的方式既简单，又直接，还高效。短信维护通常分为三个时间段：**个时间段是传统节日，比如春节、中秋节、重阳节、端午节等，节日期间发送祝福短信是非常有意义的；第二个时间段是节气，一年有二十四个节气，节气当天可以发送节气健康祝福；第三个时间段是客户的生日、银行纪念日、活动日等，商业银行可通过短信传达对客户的关怀和问候。　　2.电话维护　　电话维护比短信维护更加直接，短信维护通常以祝福语和通知为主，电话维护也是直接进行语言上的关心和问候，抑或为了约定某件事情而进行电话交涉。众所周知，商业银行通常会对客户进行分级，有VIP客户、普通大客户、普通客户等，对于这三类客户，电话维护的时间也有一定的区别。通常来讲，商业银行客户经理每周都会与VIP客户进行一次电话维护，每半个月都会与普通大客户进行一次电话维护，与普通客户的电话维护频率因节假日等时间而定。电话维护是一种交流、沟通式的维护，借助电话维护商业银行从业者能够跟进相关的业务进度。　　3.拜访维护　　如果一个人能够迈开腿、亲自登门拜访，对于客户而言，也是一种荣幸。如今，能够坚持上门拜访的商业银行并不多，大多数商业银行都选择用手机沟通代替上门拜访。但是对于那些上了年纪或者腿脚不灵便的客户而言，上门拜访就非常有意义和价值了，并能体现服务的真谛。某商业银行客户经理小王，他所分管的片区内有5名腿脚不灵便的老年客户，这些老年客户不到万不得已是不会来商业银行的。小王为了解决这个问题，坚持每个月去拜访一次，甚至有时候会拜访两次、三次。通过上门拜访，小王也了解了客户存在的实际困难，并尽可能地利用其能力帮助客户解决困难。因此，小王的拜访维护工作颇受好评，甚至还有老人的子女送来了“服务锦旗”，以表示对小王拜访维护工作的感谢。　　……